Depois que a Apple lançou o seu iPhone, o mundo mudou completamente. O sonho de ter um computador pessoal saiu da mesa e foi parar no bolso.

Literalmente, muitas empresas de tecnologia estão colocando no bolso quem não aprende a vender via mobile.

Segundo uma pesquisa da WE are Social, Hootsuite e Globalwebindex menos de 30% dos brasileiros têm conexão com a Internet.

O estudo apontou os brasileiros ficam online em média 9h17 e ficamos em 3º lugar na pesquisa .

Quando se fala em conexões via mobile, o tempo médio é de 4h41, quase a metade do tempo citado no estudo.

Entre mensagens, selfies, chamadas de voz e de vídeos, vendas estão sendo feitas nesse exato momento.

Alguém está comprando um smartphone, uma TV ou pedindo comida por um aplicativo.

Quem trabalha com vendas precisa se adequar para esta nova realidade e bem depressa.

No processo de compra, o consumidor necessita de orientação. Muitos preferem ter a assistência de um profissional experiente para realizar suas compras.

A tecnologia permite criar uma interconexão com o consumidor. Mesmo à distância é possível marcar uma reunião e falar pelo Skype, Zoom ou WhatsApp.

É importante lembrar de alinhar bem o seu discurso de vendas, planejar o que vai dizer sobre o produto/serviço, entender quem está do outro lado da tela.

Dessa forma, você vai aprender a usar a tecnologia a seu favor, ganhar tempo e ter mais resultados.

O sofá aconchegante ou colocar o notebook sobre as pernas na cama. A televisão ligada ou o som ligado.

Uma pausa para um cafezinho ou uma olhada rápida nas mídias sociais. Responder aquele amigo no WhatsApp ou ver as notificações do LinkedIn.

Faltou falar dos filhos, da esposa ou marido, pai/mãe/irmão, cachorro e papagaio dividindo o seu espaço de trabalho.

Em tempos de quarentena por causa do Covid-19, nós estamos sendo obrigados a fazer o famoso Home Office.

Para alguns isso já é uma rotina faz tempo, para outros é uma novidade cheio de armadilhas sutis para tirar a concentração.

Tenho um amigo que para trabalhar em casa coloca fones de ouvido e fica escutando música e podcasts para conseguir se concentrar e produzir.

Crie seu ambiente de trabalho

É importante você ter um espaço onde possa trabalhar tranquilamente. Mesmo que tenha só um canto, você precisa ter 2 DI´s: disciplina e discernimento.

Disciplina para estabelecer o horário que será dedicado ao trabalho e suas pausas, cumprindo seus compromissos diários.

Discernimento para evitar as distrações. E nessa fase de isolamento social, as tentações são muitas, como os exemplos citados no começo desse texto.

Você precisa saber quais são as suas prioridades e atuar de acordo com elas.

Siga uma regra de ouro: o que é urgente e não é importante, deixe para depois.

Desligue as notificações das mídias sociais que você segue.

Assim sua cabeça e seus dedos ficam focados no trabalho.

As mensagens do WhatsApp, que não sejam do trabalho, podem ser respondidas no fim do expediente.

Uma dica que vai ajudar você é escrever tudo o que tem que fazer no dia e seguir seu cronograma à risca.

Dessa forma, você escapa de várias arapucas que o “lar doce lar” deixa espalhado por aí.

Assim a sua produtividade se mantém em alta e não vai parar embaixo do sofá ou em cima do guarda-roupa.

Então agora mãos à obra e comece a organizar sua agenda de tarefas e os horários que têm à cumprir.

TESTE

Muitos dos locais onde prestei serviços ou que frequento como consumidor, verifico que não temos treinamento de cardápio. A rotina faz com que nem lembremos deste detalhe, o que é muito ruim para a experiência do consumidor e para as vendas. Cobramos muito de nossa equipe que venda, pratos, drinks e sobremesas, mas a verdade é que não fornecemos a base para que isso possa acontecer. Sem o treinamento para fornecer a informação e experiência sobre os itens do cardápio as sugestões podem sair descabidas e quando cobramos que ofereçam e vendam, pode acontecer exatamente o contrário, pois sugestões descabidas podem causar desconfiança no cliente. A responsabilidade ou obrigação desta tarefa deveria ser dos líderes ou supervisores, mas como temos muitos problemas de hierarquia nesta indústria precisamos começar a resolver estes problemas de orientando os líderes e depois a brigada.

Este é um dos indicadores mais importantes na gestão de um restaurante, ele mostra o custo médio geral dos gastos do restaurante com as matérias primas.   Ele reflete a eficiência do cardápio que o restaurante está comercializando, e é muito importante na gestão de restaurantes à la carte, mas também de buffets e rodízios que muitas vezes não têm fichas técnicas de pratos em separado.   Mostra o desempenho de compras na operação e com estes indicadores conseguimos ter uma breve noção do desperdício e do rumo da operação.   O CMV identificado no DRE é um bom indicador para acompanharmos o desempenho da operação, mas não substitui as fichas técnicas.   Muitos sistemas de gestão hoje já trazem as fichas técnicas e o CMV no DRE facilitando muito o desempenho do gestor da operação.   E o seu CMV como está?

Em muitas empresas esta é uma realidade que atormenta muitos gestores, herdeiros de processos antigos sofrem com o “sempre foi assim. A otimização traz melhores resultados e diminui os custos, mas depende de mapeamento de processos e muitas vezes o redesenho da operação. Por outro lado, quando é feito o slim-fit na operação a otimização dos recursos melhora o clima empresarial e em pouco tempo o engajamento dos funcionários. Uma ferramenta muito útil neste processo é o PDCA, o método de gestão em 4 etapas também conhecido como ciclo de Deming. A planilha PDCA ajuda a planejar a mudança, estabelece os responsáveis e os indicadores que servirão para avaliar a nova situação. Se quiser experimentar, mande uma mensagem que lhe enviaremos uma planilha modelo que utilizamos em nossos clientes de consultoria.

O primeiro passo é mapear o processo e estabelecer um padrão de atendimento. Após mapear você precisa comunicar a forma como a equipe de colaboradores deve tratar e se relacionar com seus clientes. Quando não há um processo estabelecido pela liderança você fica sujeito a boa vontade das pessoas e o nível de satisfação em relação ao atendimento da sua empresa deverá oscilar de acordo com o estado de espirito da sua equipe. Após estabelecer um padrão de atendimento é possível criar indicadores de desempenho para medir a eficiência do sistema e corrigir as ações e atitudes dos colaboradores. A partir dos resultados alcançados e com os indicadores de desempenho é possível planejar a melhoria do processo, e isto pode ser feito com a busca de insights através de ações de cliente oculto ou pesquisas de satisfação do consumidor. No melhor dos mundos a pesquisa de satisfação com os clientes que não compraram seria a melhor fonte de insights sobre pontos de melhoria, pois a pesquisa de satisfação normalmente é realizada com consumidores que realizaram a compra. Mas como na maioria das vezes nossa necessidade é aumentar o volume de vendas e clientes atendidos a melhor forma talvez sejam os projetos de cliente oculto.

Este parece ser um termo ligado às vendas online, mas na verdade esta expressão está conectada diretamente ao processo de compra e venda e ele é diretamente proporcional ao valor do objeto que está sendo adquirido. Você pode até não acreditar, mas se trabalha com vendas já deve ter visto um vendedor perder uma venda pra outro vendedor que representa a mesma marca e por um preço maior do que a oferta perdedora. Então nestes casos o cliente gosta de gastar dinheiro? Não! É exatamente ao contrário, o medo de ter algum problema com algum ator do processo que não foi bem trabalhado pelo vendedor leva o consumidor a buscar um outro atendimento que o faça sentir se seguro. Se esta situação acontecer com produtos baratos o consumidor pode não se abalar, entretanto se o valor percebido for considerado elevado, o consumidor tende a buscar outro atendimento. São estas situações que gastam muito tempo de gerentes de vendas que têm que administrar, a comissão da venda quando o cliente que entra na mesma loja e é atendido por 2 vendedores e compra com o segundo. Em alguns casos pode haver má fé do segundo vendedor, é claro. Mas ela também é fruto de um atendimento imperfeito que não criou a interconexão com o cliente, mas isso é assunto para um outro texto.

Customer experiencie (Experiência do consumidor) e User Experience (experiência do usuário), são avaliações do consumidor e usuário do produto em relação à aquisição e utilização do produto, sua relação com a empresa. Esta filosofia que é utilizada para desenhar operações e instalações precisa ser transformada em pratica no showroom ou no stand de vendas. Fazemos muitos investimentos em tecnologias para captação de clientes potenciais, compra de leads, depois contratamos empresas para fazer o aquecimento de leads, mas e quando o cliente chega? Se você pretende criar um elo com este potencial consumidor para influenciá-lo a comprar, por que não começar com uma conversa mais descompromissada para ele se sentir mais à vontade. Ofereça um café, que tradicionalmente é usado para receber, mas não faça como muitos que estão cobrando R$1,00 do clientes ou fazendo o funcionário pegar uma ficha com o diretor para servir um café ao cliente. Se interesse pelo cliente, afinal ele precisa confiar em você, escute e esqueça o seu celular, este é o momento mais importante do seu trabalho. As tecnologias são muito importantes e precisamos nos preocupar e acompanhar as tendências da função consumidor, mas precisamos resgatar uma coisa muito importante, a habilidade de nos relacionarmos com o consumidor pessoalmente.

Analisando indicadores encontramos despesas que muitas vezes passam desapercebidas ou não recebem a devida atenção, um bom exemplo são os materiais de limpeza. Lançamos diversos produtos como materiais de limpeza, até por que tem um custo baixo, mas acabam tendo uma importância na operação do restaurante com base na sua eficiência e frequência com que são comprados. A higienização dos alimentos, utensílios e diversos equipamentos no restaurante sofrem o impacto direto da política de compras e seleção destes produtos, que muitas vezes são avaliados com critérios de utilização residencial. Fui conversar com um amigo que trabalha na comercialização deste tipo de produtos de utilização comercial, o Wanderley Mendes da vapt-clean, principalmente para falar sobre custos e resultados dos produtos. E ele me explicou que por exemplo o pessoal que trabalha com a lavagem e higienização “gosta” de espuma e alguns produtos são melhores e não fazem muita espuma. O grande impacto que estes produtos podem ter em nosso negócio, entretanto tem mais relevância quando pensamos em segurança alimentar, em nossa responsabilidade por servir produtos livres de contaminação. É importante saber que os produtos profissionais têm resultados realmente superiores, mas algumas vezes temos problema na sua utilização, a maioria das pessoas mesmo treinadas acabam utilizando de forma errada e ou amentam o custo ou não higienizam da forma correta. Os valores individuais empregados na compra de produtos de limpeza não parecem muito relevantes para merecerem muita atenção, mas quando pensamos na segurança alimentar e no custo mensal, acredito que devamos ter mais cuidado.

Alguns gestores que fazem esta pergunta precisam saber que a resposta é Sim, o problema é que o resultado varia de acordo com uma série de fatores, e o primeiro dos aspectos que influencia o resultado de um treinamento é o comportamento do seu gestor em relação a treinamento. Precisamos lembrar que o comportamento de uma equipe está diretamente ligado ao comportamento e as atitudes do líder e neste caso em específico em relação ao projeto de treinamento. Um colaborador que for designado para um treinamento, se ele achar que o gestor não acredita no treinamento ou não dá importância no treinamento vai agir como se estivesse tendo seu tempo desperdiçado, logo sua possibilidade de melhoria diminui muito. Em alguns treinamentos convivemos com profissionais que tem uma atitude hostil e nitidamente se comportam de forma inadequada e o investimento no treinamento daquele profissional foi desperdiçado. Para conseguir um bom resultado no treinamento de seus colaboradores primeiro o gestor deve acreditar no treinamento e depois preparar a todos explicando sua importância e o que é esperado quando os colaboradores voltarem, sem este cuidado o que irá acontecer é um grande desperdício do investimento.

Segundo várias pesquisas de satisfação do consumidor 65% da perda de cliente nas operações de alimentação é decorrente de mal atendimento. Quando analisamos o comportamento do consumidor brasileiro este número é agravado principalmente por causa de nossos hábitos e costumes. Em uma sociedade amplamente acostumada a celebrar com festas onde a comida têm uma participação primordial, a alimentação é um componente muito importante na vida dos brasileiros. Na rotina diária o horário das refeições é o momento de prazer individual onde a refeição se torna um ingrediente importante para proporcionar o convívio com colegas, amigos ou familiares, ou mesmo para um relaxamento. As vezes também percebemos que as pessoas buscam o acolhimento ou o conforto de lembranças afetivas na escolha de pratos ou restaurantes e o atendimento acaba tendo um papel muito importante nesta situação. A maioria dos atendentes precisa ainda ser conscientizado de que seu papel não é prestar um atendimento básico, mas proporcionar ao cliente uma agradável experiência no estabelecimento. Quando o atendimento não está à altura da expectativa dos consumidores temos uma queda de vendas, por não haver o consumo adicional de bebidas e sobremesas e a queda de frequência do consumidor, quando a comida é considerada boa pelos consumidores o e o ambiente é agradável o aumento ou a queda de vendas é consequência direta da qualidade de atendimento.

Ele não depende de nós, nós é que dependemos dele. Não é uma interrupção no nosso trabalho, é a finalidade deste. Não é um estranho no nosso negócio, faz parte dele. Esta é a completa sintetização do que deveria ser a diretriz dos departamentos comerciais e dos profissionais de vendas. Este comentário pode parecer obvio, mas infelizmente quando faço auditoria de atendimento ou de experiência do consumidor não é exatamente o que encontro. Muitos vendedores têm medo dos consumidores e adotam uma postura de defesa, as vezes chegando a ser considerada agressiva, e isto é consequência de falta de orientação e aprimoramento para pode entender este novo consumidor multiconectado. A batalha que é travada no marketing e na cabeça do consumidor para trazê-lo até a loja é imensa e seu custo proporcional, assim cada oportunidade desperdiçada acaba elevando ainda mais o custo do sucesso.

Eficiência, somente investindo em eficiência, que pode em determinadas operações pode ser alcançada com o investimento em tecnologia, equipamentos ou treinamento. Um gestor para ser eficiente precisa ter sua operação na palma da mão, e na maioria dos casos isso significa uma matriz de gestão muito bem estruturada para poder conjugar as reduções de custo com a manutenção das metas e objetivos operacionais. Neste caminho precisamos tomar cuidado para não cair na armadilha da eficácia que entrega todas as tarefas, e é prima da eficiência, mas a eficiência além de entregar todas as tarefas, o faz com a melhor utilização dos recursos. Ou seja, para quem está economizando, precisamos realizar tudo alcançando o melhor resultado com o menor investimento de recursos. Um dos caminhos para este destino é o treinamento, do gestor, da equipe ou de todos, afinal toda equipe é o retrato das atitudes do seu gestor. www.facebook.com/academiadevarejo www.facebook.com/caymanconsultoria

Segundo Henry Ford (Ford Motor Company), “Só há uma coisa pior do que formar colaboradores e eles partirem. É não forma-los e eles permanecerem.” Um dos importantes temas nas administrações corporativas é a retenção de talentos, e o custo de manter estes profissionais na empresa. Sua análise não pode ser superficial e acreditar que dinheiro é a chave para sua retenção, diversas pesquisas apontaram que ele é uma das variáveis avaliadas pelos profissionais quando escolhem onde trabalhar. A maioria dos jovens talentos são como diamantes brutos e precisam ser lapidados, têm brilho e um potencial muito grande, mas também precisam ser bem trabalhados para transformarem promessas em realidades. O treinamento e a formação de bons profissionais deve levar em conta o planejamento corporativo e seus objetivos devem orientar o investimento no desenvolvimento de pessoas. A gestão de pessoas, talentos, vendas, operações, e diversas outras atividades que dependem de pessoas serão os grandes desafios que teremos que enfrentar e o desenvolvimento destes profissionais são a responsabilidade dos seus gestores. Mas uma reflexão precisa ser feita neste contexto, estes talentos com grande potencial vão conseguir executar seu potencial se não treinarmos e capacitarmos toda a equipe? Será que alcançaremos melhores resultados através dos grandes talentos ou através de toda uma equipe melhor capacitada? www.facebook.com/academiadevarejo

Muitos profissionais são promovidos a cargos de gestão pelo seu desempenho nas mais diversas funções, mas destas poucas têm um bom desempenho como gestoras e muitas acabam perdendo seu emprego depois de algum tempo. Ao ser promovido você precisa entender esta sua nova função, qual o objetivo do seu trabalho e como você vai fazer para alcança-lo. A visão do cargo de gestor pelo ponto de vista do funcionário pode não condizer com a realidade do trabalho e a demora em entender e aprender pode custar caro para o funcionário. Em muitas ocasiões vi esta situação, e na maioria dos casos a empresa não percebe que deveria orientar o funcionário a buscar seu aperfeiçoamento, ela acaba acreditando que ele não estava pronto para ser promovido e como a legislação não permite a redução de cargo acaba por demitir o funcionário. Alguns profissionais vivem argumentando que é uma obrigação ou dever da empresa treinar e investir no funcionário para que ele possa alcançar melhores resultados, mas hoje para cada posição de trabalho há diversos profissionais procurando uma oportunidade e grande parte das empresas acham mais barato trocar do que formar profissionais. Mas se o profissional aceitou o desafio eu aconselho a estudar e procurar se aprimorar o mais rápido possível. Sucesso. https://www.facebook.com/caymanconsultoria

Muito se discute a falta de compromisso dos funcionários em diversos restaurantes, e se credita esta situação apenas às pessoas.   Olhando esta situação com mais cuidado verificamos que em alguns casos é o resultado de uma contratação mal executada e por outro lado em diversas ocasiões é problema da falta de criarmos um ambiente de trabalho adequado.   A equipe para ter um restaurante funcionando de forma eficiente deve ter uma alta performance e alguns cuidados são essenciais.   1. Liderança 2. Comprometimento 3. Respeito, igualdade e justiça 4. Transparência com definição de responsabilidades 5. Treinamento 6. Gestão 7. Comunicação   Estes são os pilares da construção de equipes de alta performance e sua implementação em restaurantes é muito difícil, mas quando são alcançados o sucesso é imediato.   www.facebook.com/workshopgestaoderestaurante

Este é um desejo de muitos gestores que são responsáveis pela área comercial, saber qual o custo para não perder o volume de vendas. Para saber a resposta de forma prática precisamos saber qual está sendo a causa da queda de rendimento, se é o baixo aproveitamento dos leads, o baixo índice de ligações telefônicas, ou de visitas presenciais a loja, dependendo do tipo de negócio. O que estou dizendo é que se você tiver indicadores que permitam acompanhar o desempenho da equipe comercial durante as diversas tarefas do seu processo de vendas, será possível identificar onde houve a queda de desempenho e consequentemente você irá saber como corrigir. A maioria dos clientes de produtos de alto custo, onde temos equipes comerciais mais atuantes, primeiro tenta contatos online, para depois seguir para contatos telefônicos e somente depois para visitas presenciais, e esse é o comportamento de mais de 80% dos consumidores. Se você não tiver indicadores, então precisa analisar seu processo de vendas e saber quais os momentos e procedimentos importantes que deverão ser acompanhados e procurar desenvolver indicadores de performance para poder verificar e fazer uma gestão mais específica. Se você desenvolver este trabalho, via se impressionar com o que vai descobrir sobre sua equipe.

O Avestruz é uma grande ave que habita a savana africana e têm por tática de camuflagem “esconder” sua cabeça para parecer um arbusto e de longe isto pode confundir seus predadores e garantir sua segurança. Muitas empresas e gestores parecem tomar a mesma atitude em relação à satisfação do consumidor, fingem que nada está errado e esperam que desta forma tudo dê certo. Mas com a falta de consumidores no cenário atual todos estão de olhos bem abertos, sejam os consumidores ou os concorrentes procurando seus pontos fracos para atacar com toda força e satisfazerem suas necessidades. Assim para sobreviver na selva que se tornou o mercado é importante termos uma visão ampla e estarmos prontos para aproveitar as oportunidades de encantar nossos clientes e mantê-los, sem dar chance para a concorrência.

Essa é uma pergunta recorrente, mas será que a empresa está pronta para realmente trabalhar nesta demanda? Muitos dos processos de trabalho e atendimento foram desenvolvidos de forma a atender às necessidades da empresa ou as vezes do fabricante que a empresa representa, então o primeiro passo é manter o foco no consumidor. Outra medida eficiente neste modelo é o desenvolvimento de uma política de trabalho e atendimento para entender e atender, bem como a conscientização de todos os envolvidos no processo. Parte do sucesso de todo este esforço vai ser alcançado através de treinamento, mas o resultado só será alcançado com gestão de processos eficiente e que mostre realmente se há uma queda no processo. São muitos os desafios, proporcionalmente são grandes os resultados deste esforço, entender e investir na experiência do consumidor e sua satisfação, fideliza e aumenta as margens e o consumo dos clientes, pense nisso.

Eu tenho feito a monitoria de atendimento de diversas equipes que supostamente deveriam se esforçar para transformar o Lead em um cliente, mas vejo que a maioria dos vendedores e consultores de vendas não dão a devida importância a este tipo de contato.   Quando pensamos o custo de um lead e vemos a atitude do colaborador em relação ao investimento, sentimos até um aperto no peito, em muitos casos temos notícia que um lead pode custar até R$40,00 e esse investimento é rasgado por equipes despreparadas.   Os vendedores precisam se conscientizar que o Lead é um cliente que tentou entrar em contato por e-mail, por telefone (transbordo) ou qualquer outra forma de contato.   Este novo cliente, o consumidor 4.0, quem tem pleno acesso a informação através da internet, revistas, sites, programas de TV e internet, se comporta diferente. Muitos antes de se dirigirem às lojas para ver o produto entram em contato por meios mais frios (internet, etc.) e o trabalho dos vendedores agora aumentou, primeiro ele precisa esquentar o contato para depois se dedicar à venda.   De muitos e-mails que eu monitorei, o que se nota é que alguns profissionais não se dedicam nem a ler o que o cliente escreveu, mas a maioria dos profissionais não acreditam nos contatos ou não sabem responder ao contato do clientes.   O desafio para os gestores que precisam de resultados nesta fase de dificuldades é pegar estes limões e transformar numa boa limonada.

Mais de 700 concessionárias de veículos fecharam suas portas e este é um número emblemático pois a paixão pelos automóveis vem logo atrás de futebol e samba no Brasil.   Neste ano fiz uma série de projetos ligados a vendas e a recuperação de negócios e o que acabamos encontrando em grande parte das vezes é aquela velha história onde muitos fazem a mesma coisa que “sempre fizeram” e que agora não está mais funcionando mas parece que esperam que algo aconteça, uma esperança quase sobrenatural e assim as coisas voltem a funcionar como sempre funcionaram, mas não vai.   Grande parte dos gestores e empreendedores dizem que toda a culpa é dos problemas políticos e econômicos, mas na verdade esta conjuntura é catalizadora de outras situações que a prosperidade nos faz não enxergar; convivemos com muitos problemas internos como a de falta de comprometimento por parte das equipes, as lutas contra os processos, a procura pelos famosos atalhos, a falta de preocupação com as consequências das suas atitudes, sem falar no Facebook e no WhatsApp.   Um amigo que mora em Miami foi comigo numa cafeteria fez o seguinte comentário, “tem uma loja desta rede perto de casa, ela tem metade dos funcionários, atende muito mais gente mais rápido…”.   O próximo ano será um ainda mais difícil para quem não conscientizar que precisa ser mais eficiente e se você não quiser engrossar as estatísticas procure mudar, melhorar, busque ajuda enquanto você pode, muitos consultores que eu conheço sempre comentam que buscar a ajuda externa é a opção quando não existe mais opção, mas neste momento muitas vezes nem o consultor pode ajudar, só um milagre ou a Megasena acumulada.   E mais uma coisa, se você buscar ajuda externa não jogue contra, muitos gestores contratam a consultoria para ajudar, mas não deixam que ela faça seu trabalho mantendo tudo “como sempre foi”, e depois ainda falam que contrataram uma consultoria que não fez nada.   Assim, pense bem em como você fazer seu 2016, se você consegue fazer as mudanças sozinho, tenha coragem para mudar, precisar da ajuda de uma consultoria não é vergonha, é preciso ter muita coragem para admitir a necessidade e inteligência para buscar ajuda, ou se já cansou baixe a porta, mas não deixe o governo nem as trapalhadas politicas ditarem o caminho da sua vida, chame a responsabilidade e faça o 2016 que você escolheu.

Estamos vivendo uma crise que muitos dizem ter fundo político, institucional ou de credibilidades, mas a grande verdade para o varejo é que as vendas estão caindo. Estive fazendo um projeto de treinamento para um cliente e conversávamos exatamente sobre o que escrevo aqui hoje, depois de alguns anos de economia aquecida vamos ver como as empresas e seus gestores se comportam, e é isto que vai selecionar quem vai fechar as portas e quem vai seguir adiante. As redes de franquias também enfrentam problemas com operadores sem experiência que já começaram a se desesperar e no intuito de salvar seu investimento começam a tentar driblar os polices e acabam enfraquecendo toda a rede. E qual o caminho para sobreviver? Investir no fortalecimento do seu negócio, em atendimento, em experiência de compra, no mix de produtos e na redução de custos. Eu sei que este discurso é lugar comum, mas para muitas empresas este é um grande dogma, pois reclamam da situação, não investem e esperam alcançar um resultado diferente sem mudar nada no seu negócio. Precisamos lembrar que o mercado não parou, diminuiu, o que significa que o consumidor continua gastando, mas agora está mais seletivo, está valorizando seu dinheiro e as empresas precisam se destacar na mente do consumidor para merecer este dinheiro. Seja qual for o seu negócio, evite a tentação de mudar o foco, olhe para seu consumidor e trabalhe para que ele tenha uma experiência com seu produto/serviço prazerosa e tome cuidado por que muitas marcas cuidam do produto, mas esquecem que dependem de atendimento para vender.

Eu estava analisando o relatório da Bussola de Vendas de alguns restaurantes e ficou claro que existem diversos graus de insatisfação que são identificados, não é tudo preto e branco, há várias tonalidades de cinza entre eles. Interessante é ver como isto afeta o faturamento da operação. O que estou querendo dizer é que o consumidor totalmente satisfeito (que é sempre o nosso objetivo), indica o restaurante, comenta com seus amigos, faz propaganda boca a boca, check in no foursquare, posta no facebook, mas os outros que não estão têm atitudes diferentes. Como consumidores, cada um à sua maneira, desenvolvemos uma certa tolerância a imperfeição, e isso está diretamente ligado à nossa motivação para escolhermos este ou aquele restaurante. Aprendemos a frequentar restaurantes dentro de um certo grau de eficiência que satisfaça pelo menos parte da nossa expectativa naquele momento. Se queremos uma ambiente agradável, procuramos um local onde nos sentimos à vontade, onde a sensação seja de bem estar, de ser acolhido. A ambientação é muito importante, tanto quanto o serviço. Quando precisamos fazer uma refeição rápida, podemos aceitar sacrificar um pouco o serviço ou a ambientação. O gestor da operação precisa entender isto para poder administrar seu faturamento e inclusive a concorrência. Na maioria das operações verificamos que, mesmo com uma campanha de propaganda ou ações promocionais, se a satisfação geral estiver abaixo de 45% as vendas caem. Entretanto, quando a satisfação geral está acima deste patamar e implantamos uma ação promocional ou de propaganda, o crescimento de vendas é certo. Além da satisfação com o ambiente, o consumidor avalia a comida, o serviço e a relação custo benefício. Tudo isto está junto e misturado, é a tal experiência de compra do consumidor que muitos não conseguem expressar nem sua insatisfação sem o auxílio de uma outra pessoa ou de uma pesquisa. Por esta razão é muito difícil administrar a satisfação do consumidor, e temos que tomar cuidado com as armadilhas que encontramos nesta tentativa. Eu entrevistei diversos gerentes que disseram que sabiam que a empresa comprava relatórios de cliente oculto e ficavam esperando o pesquisador passar e depois relaxavam na sua rotina. A grande maioria nunca percebeu que este relaxamento era acompanhado por uma queda no faturamento e normalmente a desculpa era creditada na conta da recessão ou do fim dos tickets. Enfim, seja qual for sua forma de acompanhar a satisfação do seu consumidor, faça isso de forma regular. Quanto maior sua amostra melhor a confiabilidade para você trabalhar nos ajustes. E lembre-se de trabalhar para satisfazer ao consumidor e esqueça os palpiteiros que só querem te agradar.

Esta é uma dúvida que fica no fundo da consciência da maioria dos administradores responsáveis por marketing e vendas de grande parte dos produtos e serviços que são comercializados diariamente. Em grande parte das empresas administradas pelos próprios empreendedores, o instinto e a experiência os guia do início até parte desta jornada que dificilmente ultrapassa os 3 anos. Os sobreviventes crescem acreditam que isto lhes traz segurança, mas evitam pensar que o risco também aumentou. O estilo de administração da maioria destes empreendedores normalmente procura acertar o “departamento financeiro”, ajustando o fluxo de caixa e em alguns casos começam a preparar um orçamento para o trabalho, entretanto grande parte das dificuldades está na administração das vendas e do marketing, o que levam alguns a fingir que estas questões não existem ou contratam alguém para cuidar destas questões e se tornam reféns destes profissionais. E podemos ver claramente estas situações vividas em bares, restaurantes, concessionárias de veículos, imobiliárias e diversos outros estabelecimentos que trabalham com vendas ou serviços. Num ímpeto de tentar manter o negócio trabalhando alguns empresários se dedicam tanto aos seus negócios que acabam não tendo tempo para suas famílias ou para aproveitar os benefícios do seu sucesso. Mas existem ferramentas e formas de manter o negócio funcionando sem que o empreendedor vire refém do seu sucesso, e um dos caminhos pode ser transformando a administração e se afastando da rotina diária da operação, e assim tendo tempo para desfrutar dos benefícios do seu sucesso.

Essa é uma pergunta recorrente em diversas operações de varejo, sejam elas de roupas, móveis, carros ou mesmo restaurantes.   Existem diversas razões que podem nos levar e este tipo de situação, e o mais importante é manter a tranquilidade e procurar identificar as áreas onde precisamos atuar para reverter a situação.   Podemos estar com problemas de marketing (o que normalmente é a primeira desculpa da operação), e este é um quesito abrangente por que vem desde o produto até a propaganda.   Mas uma das maneiras mais objetivas de se trabalhar é primeiro mapear o processo de vendas da empresa, calcular o faturamento total, o total de passagens, o ticket médio e nossa taxa de conversão (razão entre o total de passagens e o total de vendas efetuadas).   Se nossa taxa de conversão é baixa precisamos atuar na equipe de vendas, se a passagem é baixa, nosso problema é marketing, se o numero de passagens está bom e a taxa de conversão também esta boa, temos que trabalhar com a equipe de vendas para aumentar o ticket médio e assim por diante.   Mas na grande maioria das vezes os problemas são consequência da falta de supervisão e treinamento adequado para equipe de vendas, normalmente o vendedor se superestima e subestima o cliente, pula etapas no processo de vendas, perdendo qualidade no atendimento.   Um cliente que recebe um atendimento ruim, para realizar qualquer negócio vai cobrar uma compensação, que poderá vir na forma de descontos, assim o ticket médio cai e a taxa de fechamentos também.   É a famosa equação: Atendimento Ruim = baixa qualidade de venda X (baixo índice de fechamentos queda da margem comercial) alto índice de descontos.   A parte boa desta situação é que o quanto antes identificarmos os problemas, antes poderemos soluciona-los, mas muitas vezes o problema esta no fato do gestor não identificar os problemas que ele causa e culpa somente à equipe de vendas.   Não caia na armadilha do orgulho, analise todo o cenário com humildade e cuidado e você logo sairá desta situação incomoda.

Agora o mercado de padarias tem uma nova preocupação, o bicho papão, um concorrente que compra operações saudáveis e devora as menores, os fundos de investimento internacionais. Desde pequeno eu escuto que o Brasil é o país do futuro e agora parece que este velho discurso ufanista chegou aos ouvidos dos investidores internacionais, eles estão vindo ao nosso país e estão comprando diversos tipos de negócios, muitos inclusive na área de alimentação, bares, restaurantes e mais recentemente padarias. As padarias, no modelo antigo de negócio, foram criadas no tempo em que se dizia “não têm como perder dinheiro com padaria”, hoje em dia a realidade é outra, pode-se perder tudo neste negócio, e muitas já estão fechando ou mudando de proprietários. O mercado foi invadido pelos supermercados, lojas de conveniência e mini-mercados que viram na opção de competir com as padarias uma grande oportunidade de buscar novos consumidores e a grande maioria das padarias não se preparou para competir com estes modelos de negócio e hoje muitos consumidores compram pão e frios nos supermercados e não mais na padaria como fazíamos antigamente. Agora é a hora de fortalecermos no que somos bons e aprendermos com nossos inimigos! O atendimento das padarias sempre foi o grande diferencial, meus amigos que vêm dos Estados Unidos ficam muito impressionados com o atendimento nas nossas padarias, suas variedades e possibilidades. Por outro lado grande parte das padarias precisa olhar para o visual merchandising, ou a forma como apresentamos nossos produtos, ofertas e serviços para o consumidor. Dos mercados precisamos trazer as compras de impulso, a gestão de mix de produtos, de espaço e a satisfação do consumidor. Dos restaurantes e lanchonetes precisamos do moderno lay-out, o chapeiro de costas para os clientes com toda aquela fumaça e gordura cobrindo os clientes não tem mais lugar nas grandes cidades. As embalagens, uniformes, projeto de serviço, enfim precisamos de um choque de gestão, mas o mais importante nós temos, o calor no atendimento, a informalidade que faz com que a padaria seja um comércio aconchegante onde as pessoas se sentem em casa. O gesto simples de um atendente oferecer um pão de queijo que acabou de sair para as pessoas na fila (que acabam comprando um monte de pães de queijo) é que fez o sucesso da rede Starbucks. John Moore que foi responsável pelo marketing e escreveu o livro “Tribal Knowledge” descreve como uma das principais práticas de marketing da rede seu modelo de atendimento que bem de longe lembra as nossas padarias. O negócio padaria tem uma riqueza de oportunidades e uma flexibilidade que permite que dentro de seu espaço convivam diversas estações ou mini operações distintas, como uma panificadora, uma lanchonete, um restaurante e uma loja de conveniência, e é esta liberalidade aliada ao grande fluxo de clientes que atraiu a atenção dos fundos de investimento. E as operações que não têm a mesma capacidade de investimento dos fundos? Se elas conhecem seus consumidores pode se modificar e criar outros valores, agora temos as boulangeries que são padarias artesanais sofisticadas, ou temos as que parecem centros gastronômicos ou até ancoras de shopping centers, a diversificação para atender às necessidades dos clientes são o caminho a ser trilhado.

Você já pensou em um restaurante com somente 1 prato no cardápio? Mas não pense que é o prato do dia, é apenas uma especialidade de terça a domingo. Em um primeiro momento pode soar estranho, mas esta é a proposta de um restaurante de Belo Horizonte, apenas uma especialidade de terça a domingo, um frango empanado acompanhado por arroz branco, manteiga de alho, batatas fritas e uma salada com molho pesto. Podem ter variações, sim, você pode pedir uma entrada de palitos de frango e acompanhamentos extras, além das sobremesas. A primeira vista pode soar estranho, mas é como uma churrascaria rodízio que onde o cliente só tem uma opção, a diferença é que na churrascaria o cliente têm o buffet de saladas e diversas guarnições e opções de carnes. Do ponto de vista de otimização da produção é um sucesso completo esta proposta, o estoque é reduzido, o produto fica pré-preparado para aumentar a velocidade na hora de atender aos pedidos e a cozinha se especializa na produção do prato tendo um grande ganho de qualidade. Considerando-se que as pessoas acabam variando os restaurantes pode ser que esta proposta venha a ter sucesso, temos que acompanhar para saber por quanto tempo ele vai se manter fiel sua ideia inicial e se os consumidores vão aceitar esta proposta.

Quando falamos em planejamento, em estratégia estamos indiretamente falando de escolhas, de opções, de eleger determinados objetivos para os quais iremos trabalhar. E devemos, por exemplo, escolher o público para o qual iremos trabalhar, e uma das frases mais comuns neste momento é “Vamos ter um produto ou serviço genérico que sirva para todo mundo” é um dos maiores erros, pois esta é uma não escolha, e o produto ou serviço não satisfaz nenhum grupo de consumidores, assim abre possibilidade de ataques por diversos tipos de produtos e serviços similares. Não estou falando que se deve escolher um determinado segmento do mercado e trabalhar para ele diretamente, mas sim devemos analisar nossa empresa, nosso histórico e nossas possibilidades, analisar os produtos/serviços similares ou concorrentes e as empresas que o colocam no mercado e então a opção deve ser feita de forma clara e lógica. Estas escolhas devem ser feitas a partir de estudos e avaliações de mercado, do momento econômico, da capacidade de investimento e produção de analises, SWOT e diversos outros modelos de analise. Com base nestas analises as opções passam a ser um encadeamento do raciocínio que cria a estratégia de atuação da empresa, que irá orientar os gestores nos momentos em que as dúvidas aparecerem sobre as mudanças nos rumos da empresa ou dos produtos/serviços.

Sim, não, às vezes..... Atualmente em tempos de mídias sociais temos que pensar muito para saber o que fazer. Um cliente que antigamente estava insatisfeito propagava sua insatisfação para até 15 ou 20 amigos, hoje este número mudou drasticamente dependendo de quantos amigos esta pessoa têm no Facebook e nas demais redes sociais. Assim é muito importante sabermos como está a satisfação do consumidor em relação ao nosso produto ou serviço, pois de acordo com a avaliação que nossos clientes fazem do nosso negócio podemos ter a segurança para enfrentar ou não um cliente numa situação delicada. Se o índice de clientes satisfeitos está elevado, temos condições de conversar com o cliente insatisfeito com a proteção da opinião de diversos outros clientes, já se temos um grande índice de insatisfação temos que estar pensando nos ajustes que temos que fazer para reverter esta condição. Em minha vida profissional trabalhei com um sistema de pesquisa online numa rede de franquias americana. No início confesso que tive um certo preconceito com a ferramenta, pensava “só devem ter reclamações, quem iria entrar para elogiar um restaurante”, mas para minha surpresa isso acontece e a tive que me render à utilidade da ferramenta. Em nossa administração constatei que a queda do índice de satisfação influenciava diretamente o faturamento da semana seguinte o que fazia com que eu e o diretor de operações acompanhássemos o desempenho das lojas no Brasil diariamente. Depois que eu desenvolvi o sistema baseado nesta experiência, com a devida tropicalização, passeia a acompanhar a utilidade da ferramenta para gestão da operação e do marketing. Num cliente onde temos o sistema operando, numa ocasião discutimos a possibilidade de realizarmos uma promoção de preços para combater um concorrente que havia se instalado na região, e verificamos que a satisfação com relação ao custo benefício era grande então acabamos realizando outra promoção para atrair os clientes. Em outro cliente estávamos discutindo o baixo índice de satisfação do delivery pois a queda de vendas era visível, então analisamos a tabulação dos resultados e verificamos que perdíamos a qualidade pois a maioria dos pedidos chegava ao cliente com perda de calor e a comida chegava fria. Desta forma logo pensamos que o problema era com o serviço de entrega mas conseguimos constatar que eram as embalagens que foram trocadas e logo o volume de vendas cresceu e voltou ao normal. Desde esta experiência passei a acreditar que a pesquisa de satisfação online combinada com a auditoria de marketing (tipo cliente oculto) formam um binômio perfeito para a gestão da satisfação do consumidor tanto para o marketing como para a gestão da operação.

Grande parte das concessionárias de veículos no Brasil não tem seu departamento de pós-vendas preparado para a demanda gerada pelas vendas de cada marca. Para a compra de um veículo o consumidor se desloca de sua área próxima para o que ele acredita seja uma melhor compra. Entretanto, na hora de fazer uma revisão ou um reparo, este consumidor acaba procurando uma concessionária ou oficina que esteja próxima à sua residência, local de trabalho ou ainda no caminho entre um (a) e outro (a). Desta forma, lojas melhor localizadas têm uma afluência de clientes à sua oficina desproporcional as suas vendas, pois muitos dos veículos vendidos por outras concessionárias da mesma marca acabam utilizando os serviços destas, o que acaba trazendo muitos consumidores nas manhãs com serviços agendados, além dos passantes. E nesta hora a espera pelo atendimento é um grande complicador para gestão da satisfação do consumidor em relação à concessionária e à marca que ela representa. Toda espera conta pontos contra a concessionária e a marca. Se esta espera parecer injusta ela se torna ainda mais intolerável, o que transforma um consumidor descontente num alucinado transtornado que, desde a criação das mídias sociais, têm um megafone nas mãos, que os torna capaz de atacar diretamente a concessionária e a marca. E o que fazer? É um caso sem solução? Talvez se todos olhassem para o departamento de serviços como pré-vendas e não como pós-vendas o resultado fosse melhor. O aquecimento da economia fez com que a mão de obra que tanto se falava, desempregada e ociosa, encontrasse postos de trabalho. Hoje vemos que grande parte desta mão de obra, além de não qualificada, também não têm comprometimento na linha de frente. Se juntarmos isso a uma gerência mal preparada, temos o caos encontrado em grande parte dos departamentos de serviço nas concessionárias brasileiras. Parece que eles esquecem que o proprietário de um carro que apresenta um defeito fica imediatamente insatisfeito e, a partir deste momento até a retirada do seu veiculo, sua paciência e boa vontade serão postas à prova. Medidas poderiam ser tomadas para otimizar o tempo de espera dos clientes e consultores técnicos. Por que não direcionar alguns dos funcionários administrativos para recepção dos consumidores? Além disto, precisamos sempre nos lembrar dos 3 quesitos básicos para o reparo dos veículos na oficina: o serviço executado no tempo combinado, o preço combinado e aprovado, e o serviço executado com perfeição da primeira vez. Escrevo esta reflexão e gostaria realmente que esta relação e estes problemas não existissem, mas enquanto nas concessionárias brasileiras, a oficina e o departamento de peças forem tratados como males necessários, teremos que conviver com esta realidade de profissionais mal preparados, mal orientados e com falta de operações eficientes e lucrativas.

Por diversas vezes nós profissionais da área de marketing nos preocupamos com a satisfação do consumidor pois no final das contas é ela quem garante a sobrevivência do negócio, pois o marketing pode trabalhar o fortalecimento da marca mas se a satisfação com o produto ou serviço for ruim o esforço acaba resultando na melhor das hipóteses uma não queda nas vendas ou não cancelamentos. Uma miopia administrativa (que em muitos casos ocorre) faz com que a administração da empresa entenda como um erro de marketing ou de comunicação, mas muitas vezes a comunicação e o marketing estão certos e seu esforço impediu ou suavizou uma queda de vendas ou de cancelamentos. Assim para orientar seu trabalho administrativo e de marketing é muito importante que realmente se pesquise a satisfação do consumidor e para isso temos algumas eficientes e com custos variados. A pesquisa de satisfação do consumidor através de um formulário na própria loja – a experiência nos mostra que este tipo de pesquisa acaba resultado somente em reclamações ou em pessoas que apenas querem fazer parte do banco de dados da empresa para poder receber promoções e benefícios. A pesquisa através de um entrevistador nos retorna informações com uma melhor qualidade quando existe uma abordagem aleatória livre de pressão ou de interferência da equipe de trabalho. O grupo de discussões também é uma ferramenta muito interessante trazendo muitos insights e propiciando muito mais informações do que podem prever inicialmente, dependendo muito da qualidade do profissional que conduz e interage com o grupo. A pesquisa online também propicia um bom resultado pois o cliente é convidado a responder fora da influência do ambiente em um computador qualquer trazendo um ótimo material para trabalho. O cliente oculto também é uma ótima ferramenta para podermos avaliar uma série de procedimentos e situações com olhos não viciados na rotina de trabalho e funcionamento da companhia. Aqui na Cayman nós desenvolvemos a pesquisa online, nossa experiência nos mostra que ao oferecer um benefício ao cliente, muitos deles se dispõem a compartilhar sua opinião conosco. O que nós aprendemos é que é necessário que a pesquisa seja conduzida por uma empresa externa, para que o consumidor acredite na pesquisa e que poucos reclamam o benefício. A pesquisa online deve ser conduzida de forma aleatória e constante e a qualidade das respostas tem uma relação direta com as vendas, pois retratam as experiências de compras que influenciam as vendas da próxima semana (para empresas de varejo). Dentro dos serviços que realizamos também está o Mystery Shopper, também chamado de cliente oculto, e nossa experiência nos mostra algumas correntes deste trabalho. O Mystery Shopper é uma auditoria de processos e procedimentos e normalmente é conduzida através de relatórios cuidadosamente elaborados para esta finalidade. Existem empresas que convidam “clientes” ou consumidores a executarem este papel de avaliador e visitarem e experimentarem a produtos e serviços e depois responderem a um questionário detalhado sobre esta experiência de compra. Na Cayman nós preferimos não trabalhar desta maneira, pois perdemos o controle sobre o processo de avaliação e o padrão de avaliação, e isto fica claramente visível quando você pergunta por exemplo se o local estava limpo, por que se a sujeira não incomodou ou não foi perceptível aos olhos do cliente ele não vai ter como responder a esta pergunta. Nós realizamos o Mystery Shopper sempre como uma auditoria que é realizada sem a percepção da equipe de trabalho por profissionais qualificados e treinados para saber o que está acontecendo e quais devem ser os parâmetros avaliados. De qualquer forma ou de acordo com qualquer corrente de pensamento ou opinião profissional, pesquisar e monitorar a satisfação do consumidor é uma necessidade para a sobrevivência das empresas, e sem ela muitas vezes somos levados a interpretações erradas e a decisões equivocadas que podem nos levar a investimentos desnecessários.

As mídias sociais estão nos trazendo um novo fenômeno e aumentando ainda mais a importância de alguns quesitos que muitos empresários procuram não pensar a respeito, como a satisfação do consumidor, por quê? Simplesmente por que com as mídias sociais um cliente insatisfeito que antes repercutia sua insatisfação para até 20 amigos, agora em tempos de facebook e twitter estes números mudaram e podem se tornar exponencialmente maiores. Um cliente insatisfeito publicou um vídeo no Youtube de 4 minutos, e esta marca de quem ele reclama teve sua propaganda negativa teve mais de 800.000 visualizações, se fizermos uma comparação grosseira estaríamos falando de mais de 12 pontos de audiência, mas é importante pensar que um anúncio na TV aberta pode ter até 1 minuto de duração e seu custo seria bem alto, mas este vídeo no Youtube têm mais de 4 minutos. E agora, qual caminho devemos tomar? Devemos estudar nosso procedimento, estudar a experiência de compra do consumidor e monitorar sua satisfação para tentar minimizar estas situações e paralelamente devemos monitorar as mídias sociais para saber o que estão falando sobre o nosso negócio.

Como são interessantes os fenômenos proporcionados pela internet e pelas mídias sociais, navegando pelo Facebook , Twitter, Youtube e todos estes canais, nós percebemos que muitos restaurantes têm perfis não oficiais, e muitos outros que entraram muito cedo e criaram perfis, agora não conseguem migrar para as Fanpages e muitos perfis e Fanpages são de “propriedade” dos frequentadores do restaurante. Mas como muitas pessoas perguntam, o restaurante pode se beneficiar das mídias sociais? Sim, elas podem auxiliar ao negócio restaurante quando passamos a lembrar que uma das grandes dificuldades do restaurante é o relacionamento com o cliente quando ele não está no estabelecimento. O relacionamento nas mídias sociais complementa para o restaurante o vínculo e a exposição social de seus clientes, as pessoas frequentam restaurantes para comer, encontrar amigos, viverem experiências e também para verem e serem vistos, por status. Se um restaurante decidir esperar para criar sua Fanpage pode ser que ela seja criada por outra pessoa e aí a o estabelecimento não têm para quem reclamar. Ao criar sua Fanpage, muitas situações começam a ficar mais interessantes, e permitem integrações entre mídias sociais, outro dia fui tomar café com um amigo quando percebemos que estávamos almoçando em dois restaurantes diferentes mas próximos, e isto é também uma amostra de que as mídias sociais não estão afastando as pessoas mas permitindo a facilidade de se encontrarem neste caos que é a vida nas grandes cidades. E as formas de utilizar cada mídia social depende da criatividade e da adequação que o estilo do restaurante, do cliente e do canal que ele quer utilizar para o fim específico, por exemplo outro dia eu vi um restaurante que serve almoço comercial que posta o prato do dia no Twitter todos os dias às 11:30h, e isto ajuda a atrair mais clientes por que inclusive vêm com comentários e fotos. De qualquer forma as mídias sociais chegaram e aparentemente para ficar, nos resta adicionar mais estes canais à nossa já atribulada gestão da marca dos estabelecimentos.

Estamos em mais uma fase de mudanças na comunicação, a disputa cada vez mais acirrada pelos mercados consumidores e o surgimento de novos meios de comunicação provoca alterações na forma como investimos nossos recursos para divulgação e comercialização de novos recursos. Hoje é possível que uma pessoa faça o marketing, a comunicação e as vendas em uma empresa virtual, sem nenhum empregado e trabalhando apenas nas suas horas vagas, isto graças às lojas de comércio eletrônico em que o consumidor compra sem a necessidade de um vendedor para assessora-lo no processo de compra, pois em muitos casos ele se baseia nos depoimentos de outros consumidores. Para muitos a internet democratizou a propaganda e abriu as portas para nano anunciantes, mas na realidade o que vemos são as grandes empresas utilizando cada vez mais seu poder financeiro para trair os talentos necessários para utilizar mais esse canal de comunicação chamado internet. A internet traz para muitos destes nano anunciantes a internet é um canal de comunicação que ele pode experimentar se lançar sozinho, pois é possível trabalhar com valores baixos, e então ele descobre que não é assim tão fácil, que é necessária uma grande noção de comunicação e então ele se lança a procura de ajuda. A ajuda muitas vezes aparece em forma de empresas que prometem resultados maravilhosos com baixos investimentos e módicos valores de assessoria, já me deparei com mais de uma destas no mercado vendendo soluções as quais nem mesmo eles entendem direito. A internet ainda está em desenvolvimento e as pessoas ainda estão aprendendo a criar oportunidades e transforma-las em ganhos efetivos, mas o tempo entre o aprendizado e a prática está se tornando cada vez mais curto, pois este negócio internet está atraindo cada vez mais profissionais que estão buscando seu lugar ao sol, alguns bons e muitos ruins que se dizem especialistas nesta ciência que por não ser exata permite ainda uma série de falsos profetas. A minha sugestão para quem quiser investir nesta área é que estude muito a literatura disponível e se for buscar o auxilio de um profissional verifique seus conhecimentos pois todo investimento sem retorno independente do seu valor é muito caro.

Atualmente muito se fala de sustentabilidade, parece que é um daqueles conceitos que a administração e seus gurus inventam para provocar o mercado e as empresas nadam desesperadamente ao seu encontro, sem ter uma real noção do que é este novo conceito e como ele irá afetar a empresa e o mercado. A sustentabilidade ecológica dos negócios está cada vez mais questionada pelo mercado que também segue os conceitos apresentados pela mídia para valorizar os novos conceitos estudados, e pensados pelos meios acadêmicos e que apresentam algumas empresas melhores do que outras e juntas, muitas melhores que todo o resto. Mas na contramão do discurso da sustentabilidade estão atitudes como a poda de milhares de postos de trabalho para transferência de uma planta para reduzir os custos de produção, na grande maioria dos casos para países subdesenvolvidos ou em desenvolvimento, onde em casos extremos não há proteção à propriedade intelectual. Esta transferência de tecnologia causa situações inusitadas, como o produto concorrendo com um similar idêntico, seu irmão com tecnologia doada, e tudo isto por causa de uma busca desenfreada por mão de obra qualificada que irá produzir o seu produto com muita qualidade com custo muito baixo para trazer de volta para seu país de origem e distribuí-lo no mercado. Neste processo, muitos executivos se esquecem que ao podar muitos destes postos de trabalho, o mercado consumidor também será diminuído, o giro das mercadorias irá cair. Muitos produtos irão concorrer com seu irmão popular que também será vendido em todos os lugares e normalmente por um preço menor. O prejuízo também atinge a sustentabilidade ecológica, pois ao reduzir o número de postos de trabalho, cresce a pressão sobre a exploração dos recursos naturais, em última análise minando os resultados do trabalho da empresa verde.

Muitas das vezes em meu dia-a-dia e no dia-a-dia de muitos comerciantes antigos, nos deparamos com a seguinte afirmação de alguns clientes: esse português/turco/italiano/judeu/etc está rico. Ou ainda: Esse cara se deu bem, fatura muito! Revoltado com essas e outras frases desse tipo, passei a analisar o comportamento e o modo de vida desses portugueses. Irei utilizar apenas a descendência portuguesa, pois como filho, fico mais a vontade, você usa a que preferir durante a leitura. Muitas dessas afirmações existem, pois ou não temos a renda que sonhamos ou ainda estamos com problemas financeiros que nos perturbam o sono. E como também possuo meu problemas financeiros então, vamos lá. Já percebeu que quando estamos com problemas financeiros viramos os melhores economistas, contadores, matemáticos e advogados do mundo. Passamos a entender juros, fazemos formulas mirabolantes, formulamos balancetes diários de nossa vida, vamos processar os bancos por juros abusivos, etc. Ficamos então desesperados, não dormimos, brigamos com a esposa e colegas de trabalho e o que queremos pode ser tão simples. E aqui já vai a primeira lição do português, hoje fartamente publicadas por diversos autores de livros e ele já sabia desde a terrinha: NÃO IMPORTA O QUANTO VOCÊ GANHA, O QUE IMPORTA É QUANTO VOCÊ GASTA! È a maior verdade que todos eles nos dizem diariamente e não queremos ouvir, ficamos a vida toda focados no quanto temos de ganhar e dobrar lucros, superar metas e não vemos onde gastamos e o quanto gastamos. Meu pai sempre diz: SE VOCÊ GANHA 4 GASTE 1, E GUARDE OS 3! Essa é o maior ensinamento econômico! Você estará formando sua reserva de capital, seu tão sonhado pé de meia! E você já observou como gastamos mal? O quanto não sabemos gastar? E aqui vem a segunda lição: Muitas vezes eu ouço: Esse português não sai daqui nunca, isso é que é gostar do dinheiro! Tem ainda: Você não dá nada por ele, olha como se veste! Não que meu pai se vista mal, mas não usa as roupas da moda para trabalhar e nem tão pouco gasta com o supérfluo. Uma frase marcou a minha vida e quando penso em desistir de algo logo lembro: “EU NÃO VIM AQUI PARA ME DIVERTIR EU VIM PARA TRABALHAR E VENCER! Para um imigrante deixou sua terra, sua família sua gente, para vencer e não para farrear. Ele não está todo o dia na padaria, açougue, feira, por que ama o dinheiro, mas sim em primeiro lugar por que ama o que faz e em segundo ele não está para brincadeira, ele quer a vitória. Essa garra o faz ir para o trabalho todos os dias para vencer, deixa todos os dias sua família seu lazer para oferecer um serviço melhor aos seus clientes. E algo muito importante e que tem de tocar nossos corações, saiba que eles não deixam suas famílias em nome do dinheiro, mas sim em nome da tranqüilidade, crescimento e felicidade dela. E que presentes, viagens não são tão importante quanto o amor deles para que sua família seja feliz. O luxo é lixo! Como também não tem tempo de gastar, também não desperdiçam seu dinheiro como nós. Já percebeu como gastamos mal? Como pensamos que precisamos de uma série de coisas que não precisamos. Quando era criança, não tinha essa história de ir a shopping e ganhar presentes, apenas ganharia se fosse aprovado no final de ano! Além de ser educado, temos aqui outra aula de como economizarmos nosso dinheiro, não desperdiçando. Pois cada brinquedo, sapato, roupa, etc. comprado sem necessidade é dinheiro mal utilizado. Assim, na conta de português temos de comprar quando merecemos e quando precisamos. Terceira lição: Outra frase:O português só paga no dinheiro!. Já percebeu que muitos dos nossos problemas estão na utilização do limite do banco e no cartão de crédito?! Você e eu com certeza já dissemos que o dinheiro é um mal, mas limite de crédito e cartão de crédito são uma maldição!!!! Já parou para pensar o porquê você pediu o seu cartão de crédito? Necessidade? Não Complementar a renda? Também não, pois esse dinheiro não existe. Urgência? Se de saúde tudo bem. Viagem? Se você tiver a reserva em dinheiro. Voltemos à primeira lição:NÃO IMPORTA O QUANTO VOCÊ GANHA, O QUE IMPORTA E QUANTO VOCÊ GASTA! Você está gastando um dinheiro que não tem, e sabe o que acontece em um determinado momento, o seu cartão se torna um despesa que você não controla. Você, em nome da modernidade, começa a utilizar não tem dinheiro para pagar a fatura, paga apenas uma parte ou o mínimo o juro de come vivo! De outro lado, você emite um cheque sabe que não tem dinheiro na conta, cai no limite e o juro te come do outro lado. Acabamos gastando muito mais do que ganhamos e sabe quem vamos culpar? O governo, os bancos, o dono da loja, o patrão, a empresa, todos menos nós mesmos. Enquanto isso, o português que só usa dinheiro sabe o quanto pode gastar, pois quando este acabar acabou. Quer melhor controle que este? Não existe! Por isto que o cartão te engana. E aqui vai mais uma lição: PAGA O QUE DEVEMOS, PARA SABER O QUANTO SOBRAS! Com o cartão você não sabe o quanto deve; como vai saber o quanto sobras? Quer utilizar o cartão por praticidade (demora mais o atendimento quanto é com cartão que com dinheiro), segurança (hoje em dia, com crimes até pela internet), por estatus (não paga as contas no final do mês), use apenas 10% do valor dos seus rendimentos líquido, ou crie uma reserve e vincule a sua utilização a essa reserva. Quebre logo use apenas o cartão de débito, ou melhor, use só o dinheiro e peça desconto. Quarta lição: ENFRENTE O PROBLEMA LOGO NO INÍCIO, POIS SENÃO ELE CRESCE E SE VIRÁ CONTRA VOCÊ! Quanto estamos endividados ficamos desesperados. Assim, o primeiro passo e pegar todas as suas dívidas e como em um processo de enfrentamento do inimigo coloca-las todas a sua frente. Saldo de bancos, cartões de créditos, contas do dia-a-dia todas a sua frente. Coloque todas as sua frente: Frente a frente com o inimigo. Junto com sua esposa e filhos, comece os cortes. Nesse momento existirá muito conflito, pois para cada um haverá coisas importantes que naquele momento não serão tão importantes. Em primeiro lugar, coloque contas como água, luz, telefone, contas que podem ser facilmente reduzidas, pois sabemos que gastamos a toa. Quem nunca ouviu é sócio da Eletropaulo para deixar a luz acesa? Em segundo lugar, internet, TV a cabo e despesas dessa natureza podem ser cortadas. Mas essas despesas costumam ser muito debatidas, todos devem abrir mão de algo. Internet você tem no trabalho, em lan house a preços baixos, em bibliotecas do colégio e em casas de amigos e parentes. TV a cabo, já notou que você acaba assistindo apenas os filmes da TV aberta? Em terceiro lugar, cartões de crédito e contas do banco, veja como está o buraco e quanto por mês você pode pagar. Para isso você pode negociar com eles ou ainda, vender um carro para saldar tudo e para não ficar na mão pegar um carro de menor valor. Caso você tenha ganhos pode ser que você consiga pagar sem vender nenhum bem, ótimo, senão venda, pague as dívidas e seja feliz. Em quarto lugar, empregadas doméstica, tarefas em família no começo são cansativas, mas depois tornam-se divertidas. Agora, há despesas sim são fundamentais, planos de saúde, colégio, remédios, comida ( de verdade), condomínio, apenas devem ser cortadas ou reduzidas se o problema for muito sério. NÃO DÁ PARA TROCAR O PNEU COM O CARRO ANDANDO! Se estiver com problema tem de parar o carro e trocar, tem de enfrentar o problema. Quinta lição: Costumo ouvir muito dos vendedores: Quer desconto em tudo, controla cada preço. Isto tem uma razão muito lógica; você e eu trabalhando com pagamentos a vista, pode barganhar preço. E ainda, você sabe controlar muito bem altas despesas, porém as pequenas você perde o controle. Já tentou controlar quantas despesas de R$5,00 ou R$ 10,00 você faz em um dia ou no mês? Quando você acordar já deixou escapar de R$ 100,00 até R$ 500,00. Quando se economiza os pequenos valores no momento não surtem efeitos, porém ao longo prazo sim, e os comerciantes sabem bem disso. Guilherme Brito Santa Marcelina

Ontem eu estava cortando o cabelo com um rapaz no salão aonde eu vou de vez em quando e enquanto ele lavava meu cabelo começou a me oferecer produtos que ele representa um suco americano (sem Merchant) e produtos para o cabelo. Ele explicou todos os produtos com muito cuidado e detalhes, de maneira a apresentar-me os benefícios e induzir-me a compra, e confesso que com muita competência. Após escutar a todo o discurso, aguardei um pouco e fomos para a cadeira onde ele cortou meu cabelo e eu tentava ler um artigo que um amigo me mandou, mas ele continuou a tentar me vender seus produtos, fechei meu artigo e cutuquei - Você está tão empenhado na venda destes produtos, é você mesmo que comercializa? e ele me respondeu, meio sem jeito - Sim, o Sr. me desculpe, mas o Sr. sabe como é, a gente sempre precisa de um dinheiro extra, aqui têm dia que trabalha e outro não. Então após escutar sua explicação, não conformado com o que eu havia escutado, continuei questionando se ele não tinha uma boa clientela, e se as clientes que vinham tingir o cabelo não davam mais dinheiro e fui imediatamente corrigido, “as clientes que fazem química” são mais rentáveis pelo tempo de trabalho, mas o problema é que, após feita a química (que dura cerca de 2 meses) a cliente procura marcar com o profissional e se ele não tiver horário ela imediatamente liga para outro (todas as mulheres parecem ter 2 cabeleireiros). Foi quando eu perguntei por que a invés de esperar que seus clientes ligassem, mantendo esta postura passiva ele não mudava a rotina do jogo e partia para o ataque para vencer uma situação e inclusive tirar proveito desta característica do mercado. A resposta que recebi me deixou ainda mais intrigado, pois ele me disse que nunca havia pensado nisso, que o mercado todo trabalha desta maneira e que para os donos dos salões não faz diferença pois como seu retorno é sobre todos os profissionais, se um deles não está tendo um rendimento ideal, não é um problema para ele (dono). Desta forma traçamos uma forma caseira de gerenciamento do relacionamento com os clientes, administrando a carteira de modo a que este profissional criasse e aproveitasse as melhores oportunidades para ele, criando uma agenda com os contatos (e-mail/telefone) de cada cliente que ele atendesse e marcasse o tipo de serviço prestado e mais informações para poder conversar com este cliente. Desta forma através das informações coletadas neste banco de dados caseiro ele poderia entrar em contato com os clientes antes do prazo necessário para refação dos serviços e assim conseguiria gerir melhor seus clientes nas datas que melhor lhe conviessem. Logo após meu corte o rapaz apareceu com uma agenda e começou este trabalho, mas é importante que ele seja disciplinado, pois CRM ou o gerenciamento do relacionamento com os consumidores não é uma ferramenta, não é um programa de computador, nem uma ação de marketing, é uma filosofia de trabalho que têm que ser incorporada na rotina de cada um de nós, e no caso deste rapaz, daqui a 45 dias eu vou verificar se ele entendeu o significado deste tipo de trabalho ou se foi apenas um insight perdido pela indisciplina do ser humano. Caso ele mantenha esta disciplina deve conseguir trabalhar de forma diferente sua agenda e se adiantar às necessidades dos clientes, como a maioria das empresas deveria agir, antecipando a necessidade do cliente e procurando utilizá-la a seu favor para poder trabalhar melhor uma situação e assim conseguir melhores margens comerciais e condições especiais. Esta filosofia de trabalho pode ser empregue em pequenos comércios e na maioria das empresas, mas precisa de foco e adaptações, pois produtos que são comprados parcelados oferecem a possibilidade de que a empresa trabalhe inclusive com informações que lhe permitem se antecipar inclusive à escolha de uma substituição ou de uma nova compra.

Estive conversando com alguns amigos que trabalham em áreas ligadas à produção e percebi a dificuldade deles em avaliar seus produtos sob a ótica do consumidor. É interessante verificar como isto acontece em empresas de todos os tamanhos, os profissionais mantêm seu foco no produto e se esquecem que o consumidor avalia o produto de forma mais ampla, na manutenção, na garantia, na utilização, na marca e em diversos aspectos antes de adquiri-lo. Acredito que alguns destes profissionais desenvolvem uma relação quase paternal com o produto, quando questionamos ou fazemos qualquer comentário sobre o produto, estes profissionais assumem uma postura defensiva e protegem seu produto como um filho, de qualquer comentário que possa lhes parecer um ataque. Esta atitude é muito perigosa, pois em muitos casos onde a empresa perde a mão de seu principal produto, e sua participação nas vendas totais é muito grande, a hesitação em busca de ajuda pode determinar o fim da empresa; e todos nós conhecemos diversas empresas com bons produtos que fecharam suas portas por que não entenderam a necessidade de mudança. De qualquer forma a motivação de compra de um determinado produto tem sua origem na necessidade do consumidor, mas a escolha deste ou de outro modelo, desta ou daquela marca têm início na imagem que o consumidor tem da marca e do produto em todas as suas implicações. Temos que tomar cuidado inclusive com os aprimoramentos dos produtos, por que muitas características que incorporamos ao produto, se o cliente não valorizar a mudança ocorreu apenas um aumento de custos e isto não é um ponto favorável. Muitos profissionais que trabalham no desenvolvimento do produto começam a incorporar melhorias que são tão específicas para o produto que o consumidor não chega a entendê-las. Então da próxima vez que você for analisar seu produto procure entender como o cliente avalia seu produto e faz a escolha entre você e seus concorrentes e então poderá saber onde fazer seu investimento para conquistar mais clientes.

Neste último final de semana aluguei um veleiro para passar o final de semana com a minha esposa, estávamos comemorando 15 anos de casados e eu não ia trabalhar, pelo menos eu prometi a ela que não ia pensar em trabalho. Mas aconteceu, enquanto estávamos velejando, foi inevitável não pensar em trabalho. A semelhança entre a situação da vivência em um veleiro e a direção de um negócio que trabalha com vendas ao varejo foi instantânea. Tal como o veleiro que tem que se amoldar para aproveitar ao máximo o vento que o impulsiona é o empreendimento, com relação a seu funcionamento e suas vendas, que têm que se ajustar de acordo com o consumidor. Já na saída da marina para manobrarmos e zarparmos da poita, ligamos um pouco o motor, como a abertura de um novo negócio onde é necessário um investimento inicial para sua abertura. Então tínhamos uma idéia do destino que desejávamos, mas que neste dia devido às condições do clima não seria possível por causa do vento que e uma variável que não controlamos, assim também é com a vontade do consumidor. Se você tem um negócio com uma proposta nova que cai no gosto do consumidor seu negocio vai de vento em popa, entretanto se não, você tem que ir ajustando o rumo e as velas para chegar ao destino que planejou. E o trabalho no cockpit do veleiro, a sintonia e o conjunto determinam a eficiência da equipe, cada um tem suas funções que devem ser executadas no momento certo de acordo com as ordens do skipper, sem questionar nem discutir, da mesma forma em uma empresa, as diretrizes devem ser seguidas para que o desempenho seja maximizado. Mas o que mais me chamou a atenção é forma com que são encarados os desafios, no veleiro o fato de que hoje não podemos seguir a rota como havíamos planejado não provoca o desanimo, mas sim o efeito contrário, todos vibram por que o desafio será maior para chegarmos ao destino. Está é uma grande lição que devemos trazer para o nosso dia a dia, o nosso destino somos nós que escolhemos, a rota pode ser que não seja a que nós planejamos e tenhamos que trabalhar um pouco mais ou talvez demore mais do que planejamos, mas se trabalharmos duro dando o máximo e com um bom trabalho de equipe chegaremos lá e a vitória terá um sabor especial.

Estava na sala de embarque de um aeroporto aguardando meu vôo quando um passageiro rompeu o saguão vociferando até chegar à frente à atendente da companhia aérea e então começou a derramar sobre a indefesa toda sua ira, alegando que o atraso ia lhe causar um enorme prejuízo financeiro. A atendente que recebeu toda a descarga de ira nada podia fazer, nem tampouco tinha culpa da situação (o vôo estava atrasado pelo mau tempo), mas naquele momento era a representante da empresa e para aquela pessoa, a culpada pelo seu transtorno. Isso me fez pensar: Será que já estamos preparados para conviver e utilizar todas as facilidades modernas para sermos mais felizes? Será que com todo o conhecimento nos tornamos pessoas melhores hoje do que nos tempos dos nossos avôs? E isto me levou a uma outra reflexão, esta profissional: Será que o consumidor tem realmente consciência de seus direitos ou será que age como uma criança mimada que grita ao menor sinal de contrariedade? A forma como a empresa responde a estas perguntas determina a forma como ela e seus colaboradores vão atuar frente a reclamações de seus clientes. E neste momento temos que lembrar que a satisfação do cliente é igual à relação entre a expectativa do consumidor quando ele chegou à loja ou departamento e a qualidade percebida do produto ou serviço recebido. E qual é a resposta certa a estas questões? Depende da opção estratégia de cada empresa uma empresa cujo foco estratégico é a satisfação do consumidor precisa trabalhar para evitar estas situações e treinar seus funcionários para agirem quando acontecer o inevitável de modo a minimizar os inconvenientes. Esta opção precisa ser feita? Sim, por que ao contrario do que muitas pessoas pensam, para podermos atingir um padrão de qualidade em atendimento precisamos investir em treinamento e capacitação profissional dos colaboradores, alem de concedermos a autonomia para agirem nas situações adversas. No setor de serviços é muito comum vermos a contratação de profissionais ser feita com o intuito de economizarmos no investimento em treinamento, o que com o passar do tempo se mostra um grande equivoco, pois este profissional que chega de uma outra empresa traz a filosofia e a forma de agir de acordo com a estratégia e as possibilidades da outra empresa o que muitas vezes é totalmente diferente da realidade onde este profissional vai atuar. Desta forma é muito importante que quando o empreendedor iniciar um novo negócio invista um tempo pensando e planejando sua estratégia e como seus clientes serão tratados para poder transmitir estas informações a seus colaboradores e fazer com que seu negócio tenha uma personalidade própria.

Como consultor viajo e visito diversas empresas em todos os cantos do nosso país, e cada vez mais vejo que precisamos trabalhar melhor, nos tornarmos mais eficientes e assertivos para podermos nos tornar mais competitivos. Ao comentar com as pessoas esta nossa realidade, todos concordam de imediato, mas o que a grande maioria sempre foca é no chamado funcionário de chão de fábrica, nos profissionais que realizam o trabalho mais operacional e ignoram que nossas primeiras e médias gerências também precisam de treinamento. Por exemplo, na área comercial normalmente o que encontramos são vendedores que foram promovidos a supervisores e gerentes, e que realmente acreditam que o que se espera deles nestes novos postos é que sejam vendedores que preenchem alguns relatórios e com outros trabalhos burocráticos. Mas quando questionamos estes profissionais sobre controles, acompanhamentos e treinamentos, a grande maioria fala que têm o controle da equipe toda na memória e faz estes trabalhos individuais quando percebem alguma deficiência em algum membro da equipe. Na área comercial, o que realmente acontece é que vendedores não gostam de rotina, nem de burocracias e sua autoconfiança beira a arrogância, assim quando são promovidos a supervisores não podem mostrar fraqueza a seus antigos pares, o que lhes impede de perguntarem a seus chefes quais serão suas novas atribuições e o que se espera deles. Como grande parte dos gerentes também tem a mesma atitude e foram promovidos do posto de supervisor da mesma forma, também não sabem como cobrar seus supervisores e seu relacionamento com diretores e proprietários segue da mesma forma. O dono de uma empresa contrata um diretor para resolver os problemas da sua empresa e não pergunta se ele foi treinado, pois normalmente acredita que este profissional cresceu por seus méritos e resultados aprendendo as diferentes funções de sua carreira, mas isso nem sempre é verdade. E isso parece um circulo vicioso, mas grande parte desta culpa pode ser creditada ao fato de que grande parte das empresas não acreditam, nem investem em treinamento e procuram no mercado profissionais "prontos" que já receberam treinamento em outras empresas que podem "gastar" dinheiro em treinamentos. Desta forma o mercado para empresas de consultoria acaba crescendo diariamente por conta desta política que pode ser constatada na grande maioria das empresas. Em uma ocasião já presenciei um proprietário que reclamava do desempenho de uma funcionária, de seu trabalho, da forma como as situações eram conduzidas e como a crise entre eles estava acintosa fui conversar com a tal funcionária. Qual não foi minha surpresa ao constatar que ela havia assumido um departamento onde havia trabalhado como assistente por 6 meses e com a saída da gerente ela recebeu as responsabilidades da gerência, sem os benefícios nem a preparação adequada para tanto. E a concorrência no mercado de trabalho incentiva cada vez mais esta prática pelas empresas, pois os colaboradores acabam investindo em seu crescimento profissional com cursos, workshops e seminários e as empresas acabam acostumando com a idéia que o próprio funcionário deve investir no seu crescimento. Mas o treinamento e o desenvolvimento dos colaboradores deveriam ser proporcionados pelas empresas, que me muitos casos alegam não investem em treinamento com medo de que um concorrente venha "roubar" este talento lapidado oferecendo um salário maior. Por que então eles não oferecem um aumento a este profissional que já estão investindo no seu treinamento. O que estas empresas não enxergam é que com funcionários melhores as chances de crescimento da empresa são maiores e as despesas podem ser reduzidas com mais qualidade e menos retrabalho. Mas não adianta apenas que a empresa faça investimentos no desenvolvimento dos seus profissionais, também existe o problema da atitude dos profissionais e este é outro grande problema que enfrentamos no nosso país. A grande maioria dos colaboradores não tem engajamento nem comprometimento com seu trabalho. Prova disto é que a grande maioria dos registros no Orkut é de brasileiros e a utilização do MSN pelos brasileiros também é desproporcional em relação à quantidade de computadores nos lares. Outra reclamação grande por parte dos colaboradores é que seus gestores não sabem motivar suas equipes, mas além da parte da motivação que é responsabilidade da empresa, e a atitude pessoal? O que realmente eu vejo são colaboradores que passam suas vidas em empresas procurando por atalhos e formas de ficarem cada vez mais livres sem responsabilidade com tempo para arrumarem desculpas e se queixarem. A solução para isso que reflete diretamente nos custos das empresas e na nossa vida diária é que as empresas passem a investir em gestão de pessoas e retenção de talentos com inteligência, cuidando do desenvolvimento dos seus colaboradores e selecionando colaboradores com uma atitude melhor. Já por parte dos colaboradores precisamos que haja uma grande mudança em sua atitude, pois mesmo quando em treinamento eles não aproveitam as oportunidades.

No Brasil, segundo uma pesquisa publicada pelo SEBRAE: Sobrevivência e mortalidade das empresas paulistas de 1 a 5 anos - 29% das empresas que são abertas fecham em menos de 1 ano, e até o 5º ano 56% terão encerrado suas atividades, comparando se com os Estados Unidos e a Europa, neste mesmo período 46% destas empresas teriam fechado, ou seja 20% do percentual nacional ainda estariam abertas. Continuando a leitura de forma mais detalhada, veremos que destas milhares de empresas que são abertas todos os anos, 57% foram atrás de uma oportunidade e apenas 43% foram abertas por necessidade, e ainda que muitos não acreditem, 62% das empresas abertas trabalhavam no comércio, 28% em serviços e apenas 10% no segmento industrial. Nesta mesma pesquisa, em uma consulta livre aos donos destas empresas que foram fechadas foi perguntado qual o motivo para o encerramento das atividades e os resultados foram: Falta de Capital 25% Falta de Clientes / Inadimplência 19% Problemas de Planejamento/ Administração 11% Problemas Particulares 11% Problemas com sócios 9% Problemas legais 7% Concorrência Forte 6% Falta de lucro 6% Perda do único Cliente 4% Impostos 2% Outros 6% E ainda questionados sobre socorro: Menos encargos e impostos 31% Consultoria Empresarial 31% Melhoria da economia 30% Empréstimo bancário 19% Outros tipos de ajuda 10% Não sabe 3% Nenhum 17% Estas respostas nos fazem a pensar a respeito do que poderia ter sido feito para evitar que estas empresas fossem encerradas e podemos seguir por diversas linhas de raciocínio, podendo chegar a diversas conclusões. A partir das reclamações sobre a alta taxação das empresas nacionais poderíamos concluir que, ou mostram um desconhecimento da legislação ou uma falta de planejamento, pois é sabido e divulgado aos 4 cantos que este nosso país têm uma das mais altas tarifações. O comentário sobre o auxílio de uma consultoria empresarial também reforçaria esta tese da falta de conhecimento ou planejamento, o que de certa forma é ratificado pela falta de capital, pois além da oportunidade é necessário um estudo detalhado para saber quais os riscos e a capacidade do empreendedor de enfrentá-los. A organização administrativa da pequena ou micro empresa é muito importante, mas também o planejamento e a organização do marketing, apesar de que ainda se falar que marketing é um luxo, só para as empresas grande e/ou multinacionais, mas isso é apenas mais uma das miopias empresariais que assolam o nosso país. Nas micro, pequenas e médias empresas onde a capacidade de investimento em marketing, normalmente, é extremamente reduzida, ele deve ser muito mais certeiro, pois pode não haver a chance de fazer um novo investimento para correção de rota. Uma estratégia fora do foco ou equivocada pode significar o fim de mais uma empresa, o que a levaria a engrossar os números das estatísticas sobre fechamento de empresas no nosso país. Nas grandes empresas as estratégias de marketing são planejadas e pensadas a médio e longo prazo, todos os quesitos para a venda dos produtos ou serviços é estudada minuciosamente para que os investimentos sejam certeiros, levando à maximização de todo o investimento. Além disso, nas grandes empresas a verba é muito maior, de modo que caso seja descoberto qualquer equivoco que torne necessária uma mudança de rota nos investimentos existe fôlego para que esta correção seja feita. Desta forma nas pequenas empresas a inteligência de marketing é uma questão de sobrevivência, para avaliar, formatar e trabalhar os produtos (sejam eles bens ou serviços), o consumidor e a concorrência. As pequenas empresas têm que se valer de suas principais vantagens competitivas em relação às grandes empresas, a velocidade e a capacidade de rápida adaptação para poder se manter à frente estes competidores e podendo brigar com os competidores que têm seu tamanho e força, o que já é uma tarefa muito difícil.

Eu viajei de férias agora em julho e numa das noites perguntamos ao recepcionista do hotel qual era a melhor pizzaria da cidade e ele de pronto nos respondeu que na cidade onde estávamos não tinham boas pizzarias, somente lanchonetes, mas se nós realmente quiséssemos comer uma boa pizza, na cidade vizinha (10 minutos de estrada) tinha uma boa casa e nos deu o nome e o endereço. Chegamos ao local e encontramos uma bela casa com gente bonita na porta, ficamos felizes e resolvemos entrar, aí começou nossa decepção. A casa não tinha serviços de manobrista ou valet, fomos estacionar a um quarteirão do local e éramos turistas. Na entrada uma moça simpática e séria nos entregou uma senha dizendo que esperaríamos 20 minutos para sentar. A espera que parecia interminável ficava ainda maior a cada pessoa que era convidada a sentar (eles davam preferência a todas as mesas com idosos) além de que aceitavam reservas de fila de espera. Neste momento me lembrei de um texto que eu ganhei de um fantástico professor (Gin Kwan Yue), que fala sobre a psicologia da fila de espera de David H. Master, onde ele analisa o impacto e a percepção do consumidor sobre sua espera. Não vou fazer uma releitura do artigo, mas vou me valer de alguns comentários que são pertinentes ao fazer uma reflexão sobre o assunto: "Se o cliente se senta à mesa de bom humor, é fácil mantê-lo feliz. Se ele já se senta a mesa mal-humorado, então é quase impossível reverter a situação. Ele ficará procurando falhas, para criticar." Segundo nossa pesquisa sobre hábitos do consumidor para 34% das pessoas a opinião dos amigos é um dos principais fatores que pesam na escolha de um restaurante então devemos nos atentar um pouco mais sobre o assunto. Durante a espera, o tempo ocioso parece maior que o tempo ocupado, ou seja, devemos criar distração para os clientes durante sua espera a fim de que a percepção não aumenta ainda mais seu sofrimento, em alguns restaurantes o cliente já recebe o cardápio na espera para ocupar seu tempo. Ao entrar no restaurante é importante que a pessoa que irá controlar o processo chegue rápido ao cliente entrante, pois o pré-processo de esperar parece ainda mais longo do que realmente o é, tudo por que uma vez tendo recebido a atenção de um profissional do restaurante o cliente têm a percepção que já está em processo de atendimento. A espera injusta é mais desconfortável do que a necessária, e nesse quesito devemos lembrar que a percepção é um fator determinante nesta avaliação, por exemplo, chamar um cliente pelo nome faz com que todos na espera acreditem que este cliente foi beneficiado por que era uma pessoa conhecida. A partir de todos estes dados e informações, devemos levar em conta e evitar fazer reservas nos dias e horários que sabemos que teremos um maior movimento, procurar demonstrar aos consumidores que nossa espera é justa e tentar apresentá-la da forma mais organizada possível e se nosso negócio permitir, procurar formas de distrair as pessoas enquanto esperam.

Quando eu comecei a escrever esta postagem fiquei com medo de parecer mais uma daquelas reflexões de auto ajuda ou motivacional, mas na verdade é uma constatação sobre o sucesso.

Alcançar o sucesso é uma grande vitória, mas se manter acima da barra é uma outra luta que muitos não conseguem vencer.

Um grande talento, uma casualidade ou um acontecimento podem lançar um empreendedor ao sucesso, mas para se manter no topo são necessárias várias outras aptidões e qualidades.

Muitas são as situações que podem decretar a queda de uma companhia ou negócio, e a pessoa que estiver no comando precisa saber reconhecer a situação e para buscar uma solução.

Grande parte deste aprendizado é conquistado no caminho que levou ao topo, assim se um empreendedor tomou o elevador pode não saber o que fazer quando ele começa a descer.

Veja a história de grandes empreendedores e me diga se você concorda?

Vivemos numa sociedade onde cada vez mais as pessoas buscam e compartilham experiências.

Ter um cliente satisfeito pode significa uma nota maior ou menor em um site de referência sobre seu restaurante.

Ao entender o que nossos clientes buscam e qual a experiência proporcionamos a eles compreendemos o que significam suas avaliações.

Uma parte significante deste comportamento auxilia muito na fidelização e conquista de novos clientes.

Entretanto a satisfação está muito ligada à expectativa que o cliente tem com relação ao produto e/ou serviço.

É preciso tomar muito cuidado para que um visitante e seus clientes, seja presencialmente ou pelo site, não se frustrem por não encontrar aquilo que desejam.

No caso do delivery ainda temos outro complicador que é o fator entrega. É preciso treinar e ter processos de controles neste tipo de serviço.

Manter um padrão de qualidade é a única estratégia que pode salvar o restaurante. Desde a preparação dos pratos até chegar na porta do cliente.

O padrão não é uma corrente que limita a tudo e a todos. É antes de tudo uma garantia de que haja um nível mínimo de qualidade em produtos e serviços e uma variação mínima entre as experiências de um cliente.

E você como administra o padrão do seu restaurante?

Os 3 porquinhos empreendedores descobriram uma oportunidade de mercado e resolveram aproveitar.

O primeiro resolveu que não podia perder o timming e lançou um produto que pegou como fogo de palha. Mas veio a primeira dificuldade e logo o negócio caiu.

O segundo resolveu que precisava de mais consistência e construiu um modelo de negócio com uma pequena estrutura. Mas veio a primeira crise e logo o negócio caiu.

O terceiro planejou, fez fundações sólidas e subiu um empreendimento duradouro, erguido à base de muito esforço bem empregado. Mas veio a dificuldade e a crise...e ele se manteve em pé.

E você, como construiu o seu negócio?

Quando investimos energia, suor e muito esforço precisamos planejar para garantir que sejam bem feitos. Pois, o planejamento é a base da fundação para a construção de um negócio próspero e duradouro.

Em diversas oportunidades falamos e lemos sobre o impacto da satisfação do consumidor nas vendas de operações de gastronomia. E eu tive a satisfação de poder acompanhar essa experiência na prática.

Quando trabalhava numa rede de franquia internacional, um dos acompanhamentos que servia de pilar para a gestão de nossas operações era um painel de gestão de satisfação da experiência do consumidor.

Em termos práticos, consigo afirmar que uma queda na satisfação do consumidor implica em uma queda no resultado na próxima semana de vendas.

Isso significa trabalho dobrado: recuperação da satisfação dos clientes e das vendas por semanas a fio.

Dependendo da forma como a pesquisa é feita e seus resultados são apresentados, podemos entender a opinião do consumidor que pode ser diferente daquilo que acreditamos.

Em outra ocasião onde aplicamos a pesquisa em um restaurante com delivery, estávamos nos preparando para brigar com a empresa de entregas quando a pesquisa mostrou que o problema era a embalagem.

Quando voltarmos à normalidade, teremos uma nova realidade que pode trazer novas exigências ao nosso negócios.

E aí, precisamos estar preparados para encontrar novas soluções que muitas vezes podem estar onde não estamos olhando.

Uma coisa que aprendemos com a pandemia é que as vendas por delivery ou take away vieram para ficar. Como também os aplicativos e a necessidade de sermos mais eficientes.

E você? O que está planejando para melhorar sua operação?