Insatisfao


Eu estava analisando o relatrio da Bussola de Vendas de alguns restaurantes e ficou claro que existem diversos graus de insatisfao que so identificados, no tudo preto e branco, h vrias tonalidades de cinza entre eles. Interessante ver como isto afeta o faturamento da operao. O que estou querendo dizer que o consumidor totalmente satisfeito (que sempre o nosso objetivo), indica o restaurante, comenta com seus amigos, faz propaganda boca a boca, check in no foursquare, posta no facebook, mas os outros que no esto tm atitudes diferentes.Como consumidores, cada um sua maneira, desenvolvemos uma certa tolerncia a imperfeio, e isso est diretamente ligado nossa motivao para escolhermos este ou aquele restaurante. Aprendemos a frequentar restaurantes dentro de um certo grau de eficincia que satisfaa pelo menos parte da nossa expectativa naquele momento.Se queremos uma ambiente agradvel, procuramos um local onde nos sentimos vontade, onde a sensao seja de bem estar, de ser acolhido. A ambientao muito importante, tanto quanto o servio.Quando precisamos fazer uma refeio rpida, podemos aceitar sacrificar um pouco o servio ou a ambientao. O gestor da operao precisa entender isto para poder administrar seu faturamento e inclusive a concorrncia.Na maioria das operaes verificamos que, mesmo com uma campanha de propaganda ou aes promocionais, se a satisfao geral estiver abaixo de 45% as vendas caem. Entretanto, quando a satisfao geral est acima deste patamar e implantamos uma ao promocional ou de propaganda, o crescimento de vendas certo.Alm da satisfao com o ambiente, o consumidor avalia a comida, o servio e a relao custo benefcio. Tudo isto est junto e misturado, a tal experincia de compra do consumidor que muitos no conseguem expressar nem sua insatisfao sem o auxlio de uma outra pessoa ou de uma pesquisa. Por esta razo muito difcil administrar a satisfao do consumidor, e temos que tomar cuidado com as armadilhas que encontramos nesta tentativa. Eu entrevistei diversos gerentes que disseram que sabiam que a empresa comprava relatrios de cliente oculto e ficavam esperando o pesquisador passar e depois relaxavam na sua rotina. A grande maioria nunca percebeu que este relaxamento era acompanhado por uma queda no faturamento e normalmente a desculpa era creditada na conta da recesso ou do fim dos tickets.Enfim, seja qual for sua forma de acompanhar a satisfao do seu consumidor, faa isso de forma regular. Quanto maior sua amostra melhor a confiabilidade para voc trabalhar nos ajustes. E lembre-se de trabalhar para satisfazer ao consumidor e esquea os palpiteiros que s querem te agradar.




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