Seu cliente está satisfeito?
Quantas vezes falamos sobre satisfação do consumidor; mas quantas vezes realmente procuramos saber se ele está satisfeito? E nessa hora vêm uma outra pergunta, por que eu preciso me preocupar com a satisfação do consumidor?E a resposta é simples, precisamos nos preocupar com a satisfação do consumidor para: Aumentar o faturamento, Aumentar o número de clientes, Economizar nos investimentos em marketing, Comparar a eficiência entre lojas, Comparar o desempenho entre gerentes e lojas, e Avaliar os pontos comerciais.Quando monitoramos a satisfação do consumidor, temos a possibilidade de entender suas expectativas e assim ajustarmos as operações de acordo com cada grupo de consumidores.O consumidor satisfeito gasta mais e retorna mais vezes ao estabelecimento, na rede TGI Friday’s verificamos isso por mais de uma ocasião, a queda da satisfação ocasionava uma queda no numero de couverts e no faturamento, assim como o aumento na taxa de satisfação resultava no aumento de couverts e de faturamento.Atualmente, nesta era de mídias sociais, é comum que clientes insatisfeitos divulguem suas experiências pela rede, o que pode se tornar uma propaganda negativa para qualquer estabelecimento, por outro lado, clientes satisfeitos que postam comentários ou curtem estabelecimentos estão recomendando estes estabelecimentos a seus amigos e nós sabemos que 34% das pessoas que escolhem novos restaurantes fazem isso através da indicação de amigos (Pesquisa Cayman dez. 2010).Os investimentos de marketing na indústria de restaurantes são feitos para buscamos novos clientes e/ou fidelizarmos os atuais, entretanto como podemos avaliar o êxito nestas ações se não sabemos como esta a satisfação do consumidor, pois muitas vezes se nossa operação esta perdendo clientes por insatisfação estas ações podem estar trazendo novos clientes e muitas vezes podemos ter a falsa impressão de que as ações de marketing não estão tendo resultados.Para as redes de restaurantes, é importante poder avaliar o desempenho das lojas, pois o cliente que têm uma má experiência numa das lojas cria restrições com a marca e toda a rede, se estas lojas estiverem em cidades diferentes esta avaliação por parte dos consumidores é ainda mais importante por que o nível de exigência com relação aos diversos aspectos da experiência de consumo são diferentes.Se temos diferentes lojas e gerentes, é importante que eles sejam avaliados pelas opiniões dos consumidores e não pelo que eles nos contam, como é comum na maioria das operações de alimentação.Também um outro benefício do monitoramento da satisfação do consumidor é poder avaliar se a escolha do ponto comercial foi adequado ao produto/serviço oferecido e se o perfil do consumidor esta em sintonia com a proposta de comunicação e de operação.
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