Seu cliente est satisfeito?


Quantas vezes falamos sobre satisfao do consumidor; mas quantas vezes realmente procuramos saber se ele est satisfeito? E nessa hora vm uma outra pergunta, por que eu preciso me preocupar com a satisfao do consumidor?E a resposta simples, precisamos nos preocupar com a satisfao do consumidor para: Aumentar o faturamento, Aumentar o nmero de clientes, Economizar nos investimentos em marketing, Comparar a eficincia entre lojas, Comparar o desempenho entre gerentes e lojas, e Avaliar os pontos comerciais.Quando monitoramos a satisfao do consumidor, temos a possibilidade de entender suas expectativas e assim ajustarmos as operaes de acordo com cada grupo de consumidores.O consumidor satisfeito gasta mais e retorna mais vezes ao estabelecimento, na rede TGI Fridays verificamos isso por mais de uma ocasio, a queda da satisfao ocasionava uma queda no numero de couverts e no faturamento, assim como o aumento na taxa de satisfao resultava no aumento de couverts e de faturamento.Atualmente, nesta era de mdias sociais, comum que clientes insatisfeitos divulguem suas experincias pela rede, o que pode se tornar uma propaganda negativa para qualquer estabelecimento, por outro lado, clientes satisfeitos que postam comentrios ou curtem estabelecimentos esto recomendando estes estabelecimentos a seus amigos e ns sabemos que 34% das pessoas que escolhem novos restaurantes fazem isso atravs da indicao de amigos (Pesquisa Cayman dez. 2010).Os investimentos de marketing na indstria de restaurantes so feitos para buscamos novos clientes e/ou fidelizarmos os atuais, entretanto como podemos avaliar o xito nestas aes se no sabemos como esta a satisfao do consumidor, pois muitas vezes se nossa operao esta perdendo clientes por insatisfao estas aes podem estar trazendo novos clientes e muitas vezes podemos ter a falsa impresso de que as aes de marketing no esto tendo resultados.Para as redes de restaurantes, importante poder avaliar o desempenho das lojas, pois o cliente que tm uma m experincia numa das lojas cria restries com a marca e toda a rede, se estas lojas estiverem em cidades diferentes esta avaliao por parte dos consumidores ainda mais importante por que o nvel de exigncia com relao aos diversos aspectos da experincia de consumo so diferentes.Se temos diferentes lojas e gerentes, importante que eles sejam avaliados pelas opinies dos consumidores e no pelo que eles nos contam, como comum na maioria das operaes de alimentao.Tambm um outro benefcio do monitoramento da satisfao do consumidor poder avaliar se a escolha do ponto comercial foi adequado ao produto/servio oferecido e se o perfil do consumidor esta em sintonia com a proposta de comunicao e de operao.




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