O cliente sempre tm razo?


Sim, no, s vezes..... Atualmente em tempos de mdias sociais temos que pensar muito para saber o que fazer. Um cliente que antigamente estava insatisfeito propagava sua insatisfao para at 15 ou 20 amigos, hoje este nmero mudou drasticamente dependendo de quantos amigos esta pessoa tm no Facebook e nas demais redes sociais.Assim muito importante sabermos como est a satisfao do consumidor em relao ao nosso produto ou servio, pois de acordo com a avaliao que nossos clientes fazem do nosso negcio podemos ter a segurana para enfrentar ou no um cliente numa situao delicada.Se o ndice de clientes satisfeitos est elevado, temos condies de conversar com o cliente insatisfeito com a proteo da opinio de diversos outros clientes, j se temos um grande ndice de insatisfao temos que estar pensando nos ajustes que temos que fazer para reverter esta condio.Em minha vida profissional trabalhei com um sistema de pesquisa online numa rede de franquias americana. No incio confesso que tive um certo preconceito com a ferramenta, pensava s devem ter reclamaes, quem iria entrar para elogiar um restaurante, mas para minha surpresa isso acontece e a tive que me render utilidade da ferramenta.Em nossa administrao constatei que a queda do ndice de satisfao influenciava diretamente o faturamento da semana seguinte o que fazia com que eu e o diretor de operaes acompanhssemos o desempenho das lojas no Brasil diariamente. Depois que eu desenvolvi o sistema baseado nesta experincia, com a devida tropicalizao, passeia a acompanhar a utilidade da ferramenta para gesto da operao e do marketing. Num cliente onde temos o sistema operando, numa ocasio discutimos a possibilidade de realizarmos uma promoo de preos para combater um concorrente que havia se instalado na regio, e verificamos que a satisfao com relao ao custo benefcio era grande ento acabamos realizando outra promoo para atrair os clientes.Em outro cliente estvamos discutindo o baixo ndice de satisfao do delivery pois a queda de vendas era visvel, ento analisamos a tabulao dos resultados e verificamos que perdamos a qualidade pois a maioria dos pedidos chegava ao cliente com perda de calor e a comida chegava fria. Desta forma logo pensamos que o problema era com o servio de entrega mas conseguimos constatar que eram as embalagens que foram trocadas e logo o volume de vendas cresceu e voltou ao normal.Desde esta experincia passei a acreditar que a pesquisa de satisfao online combinada com a auditoria de marketing (tipo cliente oculto) formam um binmio perfeito para a gesto da satisfao do consumidor tanto para o marketing como para a gesto da operao.




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