O efeito espera sobre a tolerncia e a satisfao do consumidor


Grande parte das concessionrias de veculos no Brasil no tem seu departamento de ps-vendas preparado para a demanda gerada pelas vendas de cada marca. Para a compra de um veculo o consumidor se desloca de sua rea prxima para o que ele acredita seja uma melhor compra. Entretanto, na hora de fazer uma reviso ou um reparo, este consumidor acaba procurando uma concessionria ou oficina que esteja prxima sua residncia, local de trabalho ou ainda no caminho entre um (a) e outro (a).Desta forma, lojas melhor localizadas tm uma afluncia de clientes sua oficina desproporcional as suas vendas, pois muitos dos veculos vendidos por outras concessionrias da mesma marca acabam utilizando os servios destas, o que acaba trazendo muitos consumidores nas manhs com servios agendados, alm dos passantes. E nesta hora a espera pelo atendimento um grande complicador para gesto da satisfao do consumidor em relao concessionria e marca que ela representa.Toda espera conta pontos contra a concessionria e a marca. Se esta espera parecer injusta ela se torna ainda mais intolervel, o que transforma um consumidor descontente num alucinado transtornado que, desde a criao das mdias sociais, tm um megafone nas mos, que os torna capaz de atacar diretamente a concessionria e a marca.E o que fazer? um caso sem soluo? Talvez se todos olhassem para o departamento de servios como pr-vendas e no como ps-vendas o resultado fosse melhor.O aquecimento da economia fez com que a mo de obra que tanto se falava, desempregada e ociosa, encontrasse postos de trabalho. Hoje vemos que grande parte desta mo de obra, alm de no qualificada, tambm no tm comprometimento na linha de frente. Se juntarmos isso a uma gerncia mal preparada, temos o caos encontrado em grande parte dos departamentos de servio nas concessionrias brasileiras.Parece que eles esquecem que o proprietrio de um carro que apresenta um defeito fica imediatamente insatisfeito e, a partir deste momento at a retirada do seu veiculo, sua pacincia e boa vontade sero postas prova. Medidas poderiam ser tomadas para otimizar o tempo de espera dos clientes e consultores tcnicos. Por que no direcionar alguns dos funcionrios administrativos para recepo dos consumidores?Alm disto, precisamos sempre nos lembrar dos 3 quesitos bsicos para o reparo dos veculos na oficina: o servio executado no tempo combinado, o preo combinado e aprovado, e o servio executado com perfeio da primeira vez.Escrevo esta reflexo e gostaria realmente que esta relao e estes problemas no existissem, mas enquanto nas concessionrias brasileiras, a oficina e o departamento de peas forem tratados como males necessrios, teremos que conviver com esta realidade de profissionais mal preparados, mal orientados e com falta de operaes eficientes e lucrativas.




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