O efeito espera sobre a tolerância e a satisfação do consumidor
Grande parte das concessionárias de veículos no Brasil não tem seu departamento de pós-vendas preparado para a demanda gerada pelas vendas de cada marca. Para a compra de um veículo o consumidor se desloca de sua área próxima para o que ele acredita seja uma melhor compra. Entretanto, na hora de fazer uma revisão ou um reparo, este consumidor acaba procurando uma concessionária ou oficina que esteja próxima à sua residência, local de trabalho ou ainda no caminho entre um (a) e outro (a).Desta forma, lojas melhor localizadas têm uma afluência de clientes à sua oficina desproporcional as suas vendas, pois muitos dos veículos vendidos por outras concessionárias da mesma marca acabam utilizando os serviços destas, o que acaba trazendo muitos consumidores nas manhãs com serviços agendados, além dos passantes. E nesta hora a espera pelo atendimento é um grande complicador para gestão da satisfação do consumidor em relação à concessionária e à marca que ela representa.Toda espera conta pontos contra a concessionária e a marca. Se esta espera parecer injusta ela se torna ainda mais intolerável, o que transforma um consumidor descontente num alucinado transtornado que, desde a criação das mídias sociais, têm um megafone nas mãos, que os torna capaz de atacar diretamente a concessionária e a marca.E o que fazer? É um caso sem solução? Talvez se todos olhassem para o departamento de serviços como pré-vendas e não como pós-vendas o resultado fosse melhor.O aquecimento da economia fez com que a mão de obra que tanto se falava, desempregada e ociosa, encontrasse postos de trabalho. Hoje vemos que grande parte desta mão de obra, além de não qualificada, também não têm comprometimento na linha de frente. Se juntarmos isso a uma gerência mal preparada, temos o caos encontrado em grande parte dos departamentos de serviço nas concessionárias brasileiras.Parece que eles esquecem que o proprietário de um carro que apresenta um defeito fica imediatamente insatisfeito e, a partir deste momento até a retirada do seu veiculo, sua paciência e boa vontade serão postas à prova. Medidas poderiam ser tomadas para otimizar o tempo de espera dos clientes e consultores técnicos. Por que não direcionar alguns dos funcionários administrativos para recepção dos consumidores?Além disto, precisamos sempre nos lembrar dos 3 quesitos básicos para o reparo dos veículos na oficina: o serviço executado no tempo combinado, o preço combinado e aprovado, e o serviço executado com perfeição da primeira vez.Escrevo esta reflexão e gostaria realmente que esta relação e estes problemas não existissem, mas enquanto nas concessionárias brasileiras, a oficina e o departamento de peças forem tratados como males necessários, teremos que conviver com esta realidade de profissionais mal preparados, mal orientados e com falta de operações eficientes e lucrativas.
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