Administrar a fila de espera uma arte.


Eu viajei de frias agora em julho e numa das noites perguntamos ao recepcionista do hotel qual era a melhor pizzaria da cidade e ele de pronto nos respondeu que na cidade onde estvamos no tinham boas pizzarias, somente lanchonetes, mas se ns realmente quisssemos comer uma boa pizza, na cidade vizinha (10 minutos de estrada) tinha uma boa casa e nos deu o nome e o endereo.Chegamos ao local e encontramos uma bela casa com gente bonita na porta, ficamos felizes e resolvemos entrar, a comeou nossa decepo. A casa no tinha servios de manobrista ou valet, fomos estacionar a um quarteiro do local e ramos turistas.Na entrada uma moa simptica e sria nos entregou uma senha dizendo que esperaramos 20 minutos para sentar. A espera que parecia interminvel ficava ainda maior a cada pessoa que era convidada a sentar (eles davam preferncia a todas as mesas com idosos) alm de que aceitavam reservas de fila de espera.Neste momento me lembrei de um texto que eu ganhei de um fantstico professor (Gin Kwan Yue), que fala sobre a psicologia da fila de espera de David H. Master, onde ele analisa o impacto e a percepo do consumidor sobre sua espera.No vou fazer uma releitura do artigo, mas vou me valer de alguns comentrios que so pertinentes ao fazer uma reflexo sobre o assunto:Se o cliente se senta mesa de bom humor, fcil mant-lo feliz. Se ele j se senta a mesa mal-humorado, ento quase impossvel reverter a situao. Ele ficar procurando falhas, para criticar.Segundo nossa pesquisa sobre hbitos do consumidor para 34% das pessoas a opinio dos amigos um dos principais fatores que pesam na escolha de um restaurante ento devemos nos atentar um pouco mais sobre o assunto.Durante a espera, o tempo ocioso parece maior que o tempo ocupado ou seja devemos criar distrao para os clientes durante sua espera a fim de que a percepo no aumenta ainda mais seu sofrimento, em alguns restaurantes o cliente j recebe o cardpio na espera para ocupar seu tempo.Ao entrar no restaurante importante que a pessoa que ir controlar o processo chegue rpido ao cliente entrante, pois o pr-processo de esperar parece ainda mais longo do que realmente o , tudo por que uma vez tendo recebido a ateno de um profissional do restaurante o cliente tm a percepo que j est em processo de atendimento.A espera injusta mais desconfortvel do que a necessria, e nesse quesito devemos lembrar que a percepo um fator determinante nesta avaliao, por exemplo, chamar um cliente pelo nome faz com que todos na espera acreditem que este cliente foi beneficiado por que era uma pessoa conhecida.A partir de todos estes dados e informaes, devemos levar em conta e evitar fazer reservas nos dias e horrios que sabemos que teremos um maior movimento, procurar demonstrar aos consumidores que nossa espera justa e tentar apresent-la da forma mais organizada possvel e se nosso negcio permitir, procurar formas de distrair as pessoas enquanto esperam.




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