Discusso na Fila de Espera


Estava na sala de embarque de um aeroporto aguardando meu vo quando um passageiro rompeu o saguo vociferando at chegar frente atendente da companhia area e ento comeou a derramar sobre a indefesa toda sua ira, alegando que o atraso ia lhe causar um enorme prejuzo financeiro.A atendente que recebeu toda a descarga de ira nada podia fazer, nem tampouco tinha culpa da situao (o vo estava atrasado pelo mau tempo), mas naquele momento era a representante da empresa e para aquela pessoa, a culpada pelo seu transtorno.Isso me fez pensar: Ser que j estamos preparados para conviver e utilizar todas as facilidades modernas para sermos mais felizes? Ser que com todo o conhecimento nos tornamos pessoas melhores hoje do que nos tempos dos nossos avs?E isto me levou a uma outra reflexo, esta profissional: Ser que o consumidor tem realmente conscincia de seus direitos ou ser que age como uma criana mimada que grita ao menor sinal de contrariedade?A forma como a empresa responde a estas perguntas determina a forma como ela e seus colaboradores vo atuar frente a reclamaes de seus clientes. E neste momento temos que lembrar que a satisfao do cliente igual relao entre a expectativa do consumidor quando ele chegou loja ou departamento e a qualidade percebida do produto ou servio recebido.E qual a resposta certa a estas questes?Depende da opo estratgia de cada empresa uma empresa cujo foco estratgico a satisfao do consumidor precisa trabalhar para evitar estas situaes e treinar seus funcionrios para agirem quando acontecer o inevitvel de modo a minimizar os inconvenientes.Esta opo precisa ser feita?Sim, por que ao contrario do que muitas pessoas pensam, para podermos atingir um padro de qualidade em atendimento precisamos investir em treinamento e capacitao profissional dos colaboradores, alem de concedermos a autonomia para agirem nas situaes adversas.No setor de servios muito comum vermos a contratao de profissionais ser feita com o intuito de economizarmos no investimento em treinamento, o que com o passar do tempo se mostra um grande equivoco, pois este profissional que chega de uma outra empresa traz a filosofia e a forma de agir de acordo com a estratgia e as possibilidades da outra empresa o que muitas vezes totalmente diferente da realidade onde este profissional vai atuar.Desta forma muito importante que quando o empreendedor iniciar um novo negcio invista um tempo pensando e planejando sua estratgia e como seus clientes sero tratados para poder transmitir estas informaes a seus colaboradores e fazer com que seu negcio tenha uma personalidade prpria.




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