Atendimento e Atendentes


Acabo de chegar dos Estados Unidos depois de quase um ms, e passei por diversas cidades, New Orleans, Dallas, Houston e Los Angeles, onde fui a diversos restaurantes, nos hotis, shoppings, aeroportos ou mesmo lojas de ruas; locais freqentados por turistas locais, estrangeiros e por moradores locais. Voltei com a impresso de que sem os latinos, indianos e imigrantes do Ir, Iraque e etc. aquele pas entra em colapso.Se arriscarmos um palpite, eu diria que 90% dos garons e garonetes que trabalham nos Estados Unidos so mexicanos e nisso encontramos uma situao interessante, conversando com um colega mexicano que veio para uma reunio que participamos juntos, me disse que grande parte dos mexicanos gostaria de ser como os americanos e morar na Amrica, mas na verdade odeiam os americanos.O que se percebe que a qualidade do atendimento caiu muito, antes quando um atendente americano cometia algum engano procurava logo compensar o cliente pelo seu incomodo e oferecia benefcios ou servios adicionais, agora os mexicanos procuram ocultar quaisquer enganos com medo de perderem seus empregos.O que me fez pensar, isso comum a grande parte dos seres humanos, esconderem ou minimizarem seus erros ou enganos; e isto pode estar acontecendo em qualquer estabelecimento, restaurante, bar ou loja comercial com atendimento ao consumidor.Alguns dos restaurantes, principalmente as grandes cadeias procuram ter uma ferramenta de pesquisa de satisfao do consumidor para poderem estar atentas ao que est acontecendo e isto uma grande ferramenta de trabalho, mas no a soluo para os problemas.Como disse o vice-presidente de uma grande consultoria americana, Um software ou um sistema no substitui o treinamento, assim como o treinamento no substitui o gerenciamento. E esta frase que aparentemente lgica e simples desafiada por muitos proprietrios de empresas e gerentes que investem em sistemas ou em treinamento na esperana de economizar em gerenciamento ou treinamento.E isto me levou a uma reflexo, ser que no estamos fazendo a mesma coisa e descuidando dos servios acreditando no que nossos funcionrios nos falam?A pesquisa de controle de qualidade uma ferramenta para sabermos se no estamos nos perdendo neste mesmo engano.Mas nesta viagem tambm vi uma novidade (pelo menos para mim), uma lanchonete cujas garonetes tinham todas mais de 50 anos com certeza. O atendimento prestado por estas funcionrias alm de mais eficientes era mais simptico e deixam o ambiente com um charme caseiro.




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