Como iniciar a qualidade total no atendimento
O primeiro passo é mapear o processo e estabelecer um padrão de atendimento.Após mapear você precisa comunicar a forma como a equipe de colaboradores deve tratar e se relacionar com seus clientes.Quando não há um processo estabelecido pela liderança você fica sujeito a boa vontade das pessoas e o nível de satisfação em relação ao atendimento da sua empresa deverá oscilar de acordo com o estado de espirito da sua equipe.Após estabelecer um padrão de atendimento é possível criar indicadores de desempenho para medir a eficiência do sistema e corrigir as ações e atitudes dos colaboradores.A partir dos resultados alcançados e com os indicadores de desempenho é possível planejar a melhoria do processo, e isto pode ser feito com a busca de insights através de ações de cliente oculto ou pesquisas de satisfação do consumidor.No melhor dos mundos a pesquisa de satisfação com os clientes que não compraram seria a melhor fonte de insights sobre pontos de melhoria, pois a pesquisa de satisfação normalmente é realizada com consumidores que realizaram a compra.Mas como na maioria das vezes nossa necessidade é aumentar o volume de vendas e clientes atendidos a melhor forma talvez sejam os projetos de cliente oculto.
Voltar para o site