Como iniciar a qualidade total no atendimento


O primeiro passo mapear o processo e estabelecer um padro de atendimento.Aps mapear voc precisa comunicar a forma como a equipe de colaboradores deve tratar e se relacionar com seus clientes.Quando no h um processo estabelecido pela liderana voc fica sujeito a boa vontade das pessoas e o nvel de satisfao em relao ao atendimento da sua empresa dever oscilar de acordo com o estado de espirito da sua equipe.Aps estabelecer um padro de atendimento possvel criar indicadores de desempenho para medir a eficincia do sistema e corrigir as aes e atitudes dos colaboradores.A partir dos resultados alcanados e com os indicadores de desempenho possvel planejar a melhoria do processo, e isto pode ser feito com a busca de insights atravs de aes de cliente oculto ou pesquisas de satisfao do consumidor.No melhor dos mundos a pesquisa de satisfao com os clientes que no compraram seria a melhor fonte de insights sobre pontos de melhoria, pois a pesquisa de satisfao normalmente realizada com consumidores que realizaram a compra.Mas como na maioria das vezes nossa necessidade aumentar o volume de vendas e clientes atendidos a melhor forma talvez sejam os projetos de cliente oculto.




Voltar para o site

..